Публичный счет


Татьяна Козлова,

Фото с сайта point.ru
Фото с сайта point.ru
Многие европейские банки в последние годы увлеклись работой на международных финансовых рынках и практически забыли о том, что их основная функция — обслуживать клиентов. За что и поплатились, утверждают аналитики. Кстати, еще до недавних событий на Кипре банковские депозиты этой страны демонстрировали снижение: примерно на 10 % по сравнению с 2008 годом. В некоторых государствах, в частности Ирландии и Греции, ситуация еще хуже, а в целом по ЕС за период 2008-2011 годов банковские вклады выросли всего на 5,7 %, кредиты — на 5 %, активы — на 7 %.
 
"Банки Евросоюза находятся в плачевном состоянии, — констатировал генеральный секретарь Банковской ассоциации стран Центральной и Восточной Европы Иштван Лендьел во время международной практической конференции "Инновации. Банки". — Когда забывается клиент, это ни к чему хорошему не приводит. Сейчас под давлением регуляторов и кризисной ситуации идет возвращение к прежней модели, при которой больше внимания уделяется работе с клиентами. Основные деньги надо зарабатывать на вкладах, кредитах, услугах". По оценкам эксперта, те европейские банки, которые сохранили связь со своими клиентами, практически не имеют проблем, связанных с кризисом в еврозоне. И чем теснее связь — тем меньше риски.
 
Откуда не ждали

Несмотря на то что именно банки являются монополистами на рынке финансовых услуг, им есть чему поучиться у своих конкурентов, утверждает Иштван Лендьел. Например, в западных странах розничные сети начинают создавать свои финансовые учреждения. Их преимущество в том, что различные программы лояльности позволяют собирать о покупателях информацию, которая помогает в разработке интересных предложений для клиентов. По аналогичным схемам действуют и мобильные операторы. В европейских странах стала привычной практика, когда компания сотовой связи анализирует звонки пользователей и предлагает им перейти на более выгодный тарифный план. Очень гибкая система ценообразования — у авиакомпаний. Между тем банки не замечены в стремлении подобрать своим клиентам такой набор услуг, чтобы они оптимизировали свои затраты.
 
Каким образом банку проявить заботу о клиенте так, чтобы всем это было выгодно? Например, владельцам пластиковых карт через меню в банкомате можно доводить информацию о спецпредложениях — скидках на обслуживание в ресторанах, билетах в кино или театр и т.д. "Это небольшие деньги, но таким образом банк поддерживает местный бизнес, если ресторан — клиент банка и пользуется его кредитом. Конечно, нужны специальные технические решения, но главное — это стратегия, которую обслуживает IT-служба", — поясняет Иштван Лендьел. Ранее банки очень активно уходили от обслуживания через отделения и филиалы, предлагая сервис в любое время в любой точке земного шара. Конечно, такая глобальность должна остаться, утверждает эксперт, но этого в нынешних условиях мало. Требуется более детальная сегментация клиентской базы: кому предложить услуги онлайн, а с кем просто побеседовать в отделении банка.
 
Карту в руку

Идеи европейских коллег поддерживают и специалисты Беларуси. Как рассказала представитель Национального банка Ольга Антонович, в республике находится в обращении достаточное количество карт. "Каждый трудоспособный гражданин имеет карточку, а некоторые — по 2-3. Создана инфраструктура. На сегодняшний день самое главное — предоставить держателю карточки комплекс услуг, который позволит ему с удовольствием совершать безналичные покупки в магазинах: чтобы он не шел в банкомат сразу после зарплаты снимать деньги, а мчался в магазин, совершал покупки, получал какие-то бонусы, скидки. Надо повысить лояльность населения к этому платежному инструменту", — заметила Ольга Антонович.
 
Сегодня в Беларуси эмитировано 10,4 миллиона пластиковых карт, из которых 47 % — в системе "Белкарт", 37 % — "Visa", 16 % — "MasterCard". На 1 января этого года специалисты Нацбанка насчитали в стране 3,7 тысячи банкоматов, 3,3 тысячи инфокиосков, 37 тысяч магазинов, где принимаются карты к оплате, и в них установлены около 57 тысяч платежных терминалов. По развитию рынка "пластика" Беларусь очень неплохо выглядит на фоне стран-соседей. Например, у нас доля расчетов по картам в розничной торговле выросла с 1 % в 2006 году до 13 % в 2012-м. В России этот показатель примерно в 2 раза ниже, уточнила представитель Нацбанка. С использованием карт оплачено 11,8 % услуг, оказанных населению юридическими лицами.
 
Но и этого мало. К 1 января 2016 года долю безналичного денежного оборота в розничной торговле и во время оказания платных услуг населению планируется довести до 50 %. По информации Ольги Антонович, 1 апреля нынешнего года принято постановление Совмина и Нацбанка о плане совместных действий госорганов и участников финансового рынка по развитию в Беларуси системы безналичных расчетов в розничных платежах на 2012-2015 годы. Этот документ и содержит ориентиры для развития.
 
Жизнь в сети

Между тем украинские коллеги советуют белорусским банкам активнее переселяться в Интернет. Там "живет" огромная аудитория потенциальных клиентов банков, утверждает начальник управления корпоративных коммуникаций "Платинум банка" (Киев) Виктория Михно. "Экономическая ситуация в Украине не самая благоприятная, уровень финансовой грамотности населения оставляет желать лучшего, — заметила киевская гостья. — А банков на рынке около 180, поэтому конкуренция очень большая". Как выяснилось в ходе одного исследования, всего 10 % населения Украины имеют текущие счета, 5 % — депозиты в банках. Многие люди по старинке хранят деньги "под матрасом". В то же время образ жизни становится все более виртуальным: доступ к Интернету имеют около 42 % украинцев. Благодаря этому люди больше общаются через социальные сети, скачивают из Интернета электронные книги, заказывают товары, вплоть до продуктов питания.
Финансовые учреждения это прекрасно понимают, но большинство банков совершают типичную ошибку: начинают предлагать в сети те же услуги, которые хорошо продаются традиционным способом. "Продукты нельзя просто скопировать и перенести в Интернет, их нужно адаптировать", — делится опытом Виктория Михно. Украинский банк сделал ставку на то, что люди в виртуальном пространстве несколько иные: они живут очень быстро, не любят серьезных вещей, классических костюмов, предпочитают экономить свое время и деньги, считают себя прогрессивными, ценят свободу выбора. Вот для этой аудитории и был создан специальный онлайн-счет с простым, но востребованным набором услуг. Время показало, что расчет оказался верным: через 2 месяца после запуска проекта банк вошел в пятерку лучших в одном из авторитетных рейтингов Украины по развитию интернет-банкинга. "Мы поняли, что Интернет — это не канал продаж, но через него можно продавать. И в этот новый мир нужно идти с новыми предложениями", — сделала заключение представитель украинского банка.
 
Нужные услуги в нужный момент
-12%
-20%
-30%
-19%
-10%
-15%
-10%
-50%
-50%
-30%
0058774