Эксклюзив


/ Фото: Дмитрий Брушко,

Выпустить карточку, взять кредит, открыть депозит, поменять рубли на доллары, а потом доллары на рубли - все, у кого есть деньги, не могут обойтись без банков. При этом одни хвалят обслуживание, другие ругают. А каково работникам банков общаться с нами? FINANCE.TUT.BY изучил специфику работы с респектабельными клиентами и рабочим классом, а также узнал, как хрупкие девушки справляются с нервной работой в контакт-центре.

Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY


Как SMS, разбудившая клиента в 7.30 утра, помогла банку обнаружить кражу денег с карточки

В 8.55 утра перед дверями центра банковских услуг (ЦБУ) 100 Приорбанка начинают собираться люди. На электронном табло с курсами валют мелькают цифры. Сколько сегодня будет стоить доллар, евро и российский рубль, каждый день определяют в центральном офисе банка и отправляют информацию в ЦБУ и отделения. Начальник отдела розничного бизнеса Дмитрий Святский, поглядывая на часы, проводит краткий инструктаж.
 
- Сегодня делаем акцент на овердрафты и систему дистанционного банковского обслуживания, - он оглядывает сотрудниц: белый верх, черный низ, желтый галстук. - А теперь за работу, всем хорошего настроения!

Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
5-минутное совещание перед началом рабочего дня

Через пять минут Дмитрий обсуждает со специалистом по обслуживанию физических лиц Анжеликой Абрамовой историю клиента, опротестовавшего платеж по карточке. Случай любопытный и мог бы послужить примером для Нацбанка, который регулярно предостерегает белорусов от карточных мошенников.
 
В ЦБУ обратился клиент, разгневанный тем, что в 7.30 утра ему пришла SMS о снятии денег с карточки. После разбирательства оказалось, что это уже пятое подобное сообщение, а небольшие суммы исчезают еще с января.
 
- Он не бил тревогу, потому что покупал что-то через интернет, и думал, что сайты берут деньги за предоставленные услуги, - рассказывает Анжелика Абрамова.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Анжелика Абрамова знает, как уберечься от карточных мошенников

Клиент написал заявление о том, что платежи не осуществлял, карточку никому не передавал и требует вернуть деньги на счет. По каждому подобному обращению в центральном офисе проходит проверка. Заявление может рассматриваться до 200 банковских дней, поэтому сотрудники ЦБУ берут такие дела на контроль и сами звонят клиентам, если появляются новости.
 
Обычно деньги с банковских карт пропадают после расчетов карточкой на сомнительных сайтах, в том числе в категории "18+", или после поездок за рубеж. В негласном списке стран, где, со слов клиентов, чаще орудуют мошенники, кроме Венгрии и Украины, есть и благополучная Великобритания.
 
- Если вы находитесь за рубежом, например, в кафе, не отдавайте свою карточку официанту для расчетов. Старайтесь, чтобы он пришел с терминалом, и операция была проведена при вас, - учит мерам предосторожности Анжелика Абрамова. – Но самая первая рекомендация - избегать сомнительных сайтов, особенно тех, где просят полностью ввести номер карты.
 
Если в ходе проверки выяснится, что клиент сам отдал карточку в чужие руки или неосмотрительно ввел реквизиты, "гуляя" по подозрительному сайту, потерянные деньги банк, увы, не возместит.
 

Сколько надо зарабатывать, чтобы купить акции Microsoft

Рядом с кассами за дверью с матовым стеклом находится кабинет для премиум-клиентов. Для их обслуживания предусмотрено отдельное помещение, а встречи назначаются заранее по телефону. На столе со стороны клиента лежит журнал Forbes с портретом российского бизнесмена Олега Тинькова.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Ольга Кокошенко работает с премиум-клиентами

Ольга Кокошенко почти два года работает специалистом по продажам клиентам "премиум". За день она принимает не больше 20 человек, но на связи находится 24 часа 7 дней неделю. Девушка говорит, что, по сравнению с остальными, премиум-клиенты менее конфликтны, меньше шутят и тоже иногда забывают платить по кредитным картам.

Кого же причисляют к респектабельной категории "премиум"? Обычно директоров и руководящий состав. Если предприятие обслуживается в Приорбанке в рамках зарплатного проекта, а начисления на карточку работника составляют не менее 1000 евро в месяц в эквиваленте в течение последних 6 месяцев, его приглашают на обслуживание в "премиум". Новые клиенты попадают в эту категорию, если открывают депозит на 30 тысяч евро и больше.
 
- Отдельное помещение, отсутствие очередей, кредиты и депозиты на более выгодных условиях, - перечисляет привилегии Ольга Кокошенко. - Если стандартный кредит до 10 тысяч евро, "премиум" могут получить до 25 тысяч без справок о доходах и поручителей. Если речь идет о валютных депозитах, клиенты премиум-обслуживания могут рассчитывать на ставку 4,7%, когда все остальные – на 3,9%.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Небольшая приемная, в которой можно выпить кофе и посмотреть телевизор

Клиенты Ольги – небедные люди, и они хотят сохранить и приумножить свой капитал. Специалисты по продажам для них, скорее, финансовые аналитики, которые подсказывают, как выгоднее распорядиться заработанным.

- Депозиты сегодня не самый высокодоходный инструмент (3-5% годовых в зависимости от срока), поэтому мы предлагаем такую услугу, как индивидуальное доверительное управление. Она позволяет вкладывать деньги в акции и облигации. Минимальны входной порог, чтобы ею воспользоваться, - передача банку 20 тысяч евро. К слову, вывести деньги из управления можно в любое время, сроки зависят только от скорости продажи приобретенных ценных бумаг, - объясняет Ольга Кокошенко. - В прошлом году на акциях можно было получить 11% годовых, но это самый высокорисковый инструмент из предлагаемых в рамках доверительного управления.

По опыту Ольги, рискует лишь каждый четвертый, остальные предпочитают депозиты. Чтобы как-то обезопасить себя, клиент может покупать акции фондов, в которые уже вложилась группа "Райффайзен". Выбор велик: Microsoft, Nestle, Shevron, Samsung, "Лукойл" и другие гиганты мирового рынка. Акции имеют свойство падать в цене, но у Ольги еще не было клиентов, которые несли серьезные финансовые потери.

- Если клиент соглашается на доверительное управление, он хотя бы на базовом уровне знает, что такое фондовый рынок. Это долгосрочные вложения, на месяц и даже на год размещать их бесполезно… Здравствуйте, Сергей Мечиславович!
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
За день Ольга принимает около 20 человек

Сергей Мечиславович - руководитель крупного предприятия и один из самых давнишних премиум-клиентов Приорбанка. С Ольгой Кокошенко они работают около полутора лет. Его высокая должность не внушает ей робость, а он говорит, что в общении "позитив всегда удобен".
 

Как сделать так, чтобы клиент почувствовал, что находится в банке, а не в бане

Оставляем высокопоставленного клиента решать свои финансовые дела и направляемся на удаленное рабочее место в гипермаркете ProStore в Шабанах. Там нас встречает специалист по обслуживанию физических лиц Галина Денисенко. Ее клиенты – это работники промзоны Шабаны. Они, в отличие от премиум-клиентов, нацелены не инвестировать, а брать в кредит.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Галина Денисенко знает, как общаться с работниками промзоны Шабаны

- За время моей работы здесь некоторые клиенты взяли по 4-5 кредитов: на карточку, овердрафт или наличными, - перечисляет Галина Тихоновна. – Кредитование, открытие вкладов и обслуживание карточек – основные услуги, которые мы оказываем. Рядом много предприятий, и они почти все здесь обслуживаются.

В гипермаркете всегда людно, и через Галину Денисенко проходит иногда до сотни клиентов. Не в пример интеллигентным премиум-клиентам, здешние не всегда сдерживают эмоции. Впрочем, спокойная Галина Тихоновна умеет погасить любой конфликт и, как говорится, превратить лимон в лимонад.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Если клиентов особенно много, Галине Денисенко отправляют на подмогу второго сотрудника

- Есть конфликтующие, но это люди, которые ведут неправильный образ жизни. Но если с ними поговорить, они успокаиваются, - делится опытом женщина. - Я всегда стараюсь настроить на позитив, чтобы человек не только сам вернулся, но и привел несколько знакомых. У меня много клиентов, которые изначально были настроены недружелюбно, а потом стали постоянными.

За 5 лет работы в ProStore на Галину Денисенко была только одна жалоба, да и та в устной форме. Касалась она интернет-заявки, и Галина Тихоновна признается, что "тогда сама еще не совсем разбиралась". Остальные только благодарили. И поменять своих клиентов на других, более выдержанных, она не согласна.

- Я наработала здесь свою базу, клиенты меня уже знают. С "премиум" пусть молодые работают. Здесь им будет сложно. С этими клиентами надо уметь общаться, - говорит Галина Тихоновна и объясняет: - Надо, чтобы они почувствовали, что находятся в банке, а не в бане.

Контакт-центр: девушки, которые не плачут

В банке есть специалисты, которые контактируют с любыми клиентами, будь то "випы" или рабочий класс. Это операторы контакт-центра, бойцы передовой, которые оттягивают на себя основную нагрузку по коммуникации. Принято считать, что работа в контакт-центре – это синоним стресса, негатива и истрепанных нервов. Но так ли страшен черт, как его малюют?
 
В контакт-центре Приорбанка работает около 80 человек, среди них немало студентов. Это внештатные сотрудники, гибкий график – 4-х и 6-часовые смены – позволяет им совмещать работу и учебу. По словам руководителя контакт-центра Елены Малютиной, текучка составляет от 15 до 20% в зависимости от сезона: весной и летом студенты ищут работу, и смена кадров происходит более интенсивно, чем осенью и зимой.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
В контакт-центре работает 80 человек. 81% из них девушки

На работу в контакт-центр подбирают людей с грамотной речью, приятным тембром, низким голосом и отчетливым произношением. Важны коммуникативные навыки и устойчивость к стрессу. Наконец, оператор контакт-центра должен иметь представление об экономике.
 
- Мы пытались брать гуманитариев, но им тяжело давалась экономика. Сейчас отбираем кандидатов среди студентов экономических специальностей, - говорит Елена Малютина. - Почему студенты? Они умудряются усваивать огромные массивы информации. За месяц обучения мы даем им не меньший объем информации, чем они получают в течение целого курса в университете.

Поток звонков зависит от времени суток и дня недели. Утром в понедельник и вечером в пятницу телефоны обычно "раскаляются". За 24 часа операторы принимают от 2700 входящих. Официальный максимум – 15 000 звонков в период кредитного бума. Сейчас, когда для обычного белоруса кредиты стали недоступны, почти половина входящего потока касается запросов по операциям с карточками.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Оператор контакт-центра, пожалуй, самый осведомленный о клиентах сотрудник банка

ПО, которое используется в контакт-центре, позволяет получить данные о клиентах и их истории обслуживания в банке. Когда сотрудник принимает входящий звонок, у него на экране появляется вся информация о собеседнике, от паспортных данных до истории контактов. Конфликтных клиентов операторы иногда помечают в базе, чтобы коллеги могли продумать стратегию общения. Черного списка в контакт-центре нет, даже "отличившихся" абонентов не блокируют. А вот знать, чего можно ожидать от разговора с ними, сотрудникам не помешает.
 
Принято считать, что в контакт-центр частенько звонят поругаться, но цифры говорят обратное: жалобы составляют меньше 0,5% от всех входящих. Впрочем, почти со всеми недовольными собеседниками можно договориться.
 
- Да, бывает, что человек пытается решить проблему криками или оказывает на оператора психологическое давление. Но мы учим наших сотрудников общаться со сложными собеседниками. Эта работа связана со стрессом так же, как и любая другая, где происходит обслуживание клиентов. Волнение у новичков, как правило, вызывает неизвестность: кто позвонит, что спросит? Оператор, который работает более года, может с первых слов клиента понять его вопрос и подсказать решение, - говорит руководитель контакт-центра.
 
Если клиент все же задел за живое, снять стресс и успокоиться помогают рыбки. В офисе стоит аквариум, но операторы, даром, что 80% из них девушки, не часто изливают душу его обитателям.
 
- Наши девушки не плачут, - уверенно говорит Елена Малютина.
Нужные услуги в нужный момент
-10%
-85%
-48%
-15%
-10%
-20%
-30%
-10%