177 дней за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. ГПК: сбор за выезд за границу на машине надо будет оплачивать с 1 июня
  2. «С такой болезнью живут до 30 лет». История Кати и ее сына Вани с миопатией Дюшенна
  3. Генпрокурор обвинил сопредельные государства в попытке внедрить в Беларусь «коричневую чуму»
  4. И снова умерли 10 человек. Минздрав выдал свежую суточную статистику по коронавирусу в Беларуси
  5. «Шахтер» обыграл «Неман» и установил новый рекорд чемпионата. БАТЭ добыл волевую победу над «Рухом»
  6. Ваш народ от рук отбился. Почему у власти уже сбоит система распознавания «свой-чужой»
  7. Посмотрели цены на рынке «Валерьяново», куда приезжал Лукашенко, и сравнили с Комаровкой
  8. По центру Минска ранним утром гулял бобр. Рассказываем, что с ним приключилось
  9. «50% клещей заражены». Врач — о клещевом боррелиозе и первой помощи при укусе
  10. Медики больше не будут прививать от ковида всех желающих в ТЦ «Экспобел»
  11. В обвинении по «делу студентов» прокуроры говорят о санкциях ЕС и США
  12. Культурная революция в Китае: как школьники вырезали интеллигентов в рамках «классовой борьбы»
  13. В Гомеле из-за вылетевшего на тротуар авто погибла девочка. Поговорили с экспертами и ГАИ, как защитить пешеходов в таких ДТП
  14. С чем полезнее съесть шашлык: с майонезом или кетчупом? Главное о здоровье за неделю
  15. Белорусы «без государства ни черта не сделают»? Собрали примеры, которые доказывают, что это не так
  16. По деньгам выходит дешевле, чем отели. Путешествие на автодоме по Полесью
  17. «Скинул 20 кг за 5 месяцев». Белорус рассказывает, как похудел, а потом набрал мышечную массу
  18. «Здесь очень скучно». История Марии и Максима, которых по распределению отправили в агрогородок
  19. «Все средства будут использованы». Сколько денег белорусы уже собрали на восстановление костела в Будславе
  20. Депрессия и 20 лишних кг почти похоронили ее карьеру. Фигуристка, которая была одной из лучших в мире
  21. Какая боль в шее особенно опасна и что при этом делать нельзя
  22. Мангал под навесом уже не в тренде. Вот как круто белорусы обустраивают свои террасы и беседки
  23. Тысячи человек пришли на первый за 30 лет концерт «Кино» в Москве. Показываем, как это было
  24. Йоханнес Бё души не чает в жене и ребенке. Только взгляните на их семейную идиллию
  25. «Среди стран Европы хуже только в Молдове и Албании». Изучили статистику по белорусской науке
  26. Что сейчас происходит в Индии, которая шокирует мир смертностью от COVID-19? Рассказывают белоруски
  27. Проект указа: садовые товарищества могут стать населенными пунктами. Но не сразу
  28. «Расходы превышают доходы, нужно еще 10−15 млн». Олексин может выкупить торговый центр «Валерьяново»
  29. «Белавиа» отменила сегодняшний рейс в Тель-Авив. Полетят ли туда самолеты на следующей неделе?
  30. Суд по делу задержанной журналистки TUT.BY Любови Касперович не состоялся. Она остается на Окрестина
реклама


/ Фото: Дмитрий Брушко,

Выпустить карточку, взять кредит, открыть депозит, поменять рубли на доллары, а потом доллары на рубли - все, у кого есть деньги, не могут обойтись без банков. При этом одни хвалят обслуживание, другие ругают. А каково работникам банков общаться с нами? FINANCE.TUT.BY изучил специфику работы с респектабельными клиентами и рабочим классом, а также узнал, как хрупкие девушки справляются с нервной работой в контакт-центре.

Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY


Как SMS, разбудившая клиента в 7.30 утра, помогла банку обнаружить кражу денег с карточки

В 8.55 утра перед дверями центра банковских услуг (ЦБУ) 100 Приорбанка начинают собираться люди. На электронном табло с курсами валют мелькают цифры. Сколько сегодня будет стоить доллар, евро и российский рубль, каждый день определяют в центральном офисе банка и отправляют информацию в ЦБУ и отделения. Начальник отдела розничного бизнеса Дмитрий Святский, поглядывая на часы, проводит краткий инструктаж.
 
- Сегодня делаем акцент на овердрафты и систему дистанционного банковского обслуживания, - он оглядывает сотрудниц: белый верх, черный низ, желтый галстук. - А теперь за работу, всем хорошего настроения!

Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
5-минутное совещание перед началом рабочего дня

Через пять минут Дмитрий обсуждает со специалистом по обслуживанию физических лиц Анжеликой Абрамовой историю клиента, опротестовавшего платеж по карточке. Случай любопытный и мог бы послужить примером для Нацбанка, который регулярно предостерегает белорусов от карточных мошенников.
 
В ЦБУ обратился клиент, разгневанный тем, что в 7.30 утра ему пришла SMS о снятии денег с карточки. После разбирательства оказалось, что это уже пятое подобное сообщение, а небольшие суммы исчезают еще с января.
 
- Он не бил тревогу, потому что покупал что-то через интернет, и думал, что сайты берут деньги за предоставленные услуги, - рассказывает Анжелика Абрамова.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Анжелика Абрамова знает, как уберечься от карточных мошенников

Клиент написал заявление о том, что платежи не осуществлял, карточку никому не передавал и требует вернуть деньги на счет. По каждому подобному обращению в центральном офисе проходит проверка. Заявление может рассматриваться до 200 банковских дней, поэтому сотрудники ЦБУ берут такие дела на контроль и сами звонят клиентам, если появляются новости.
 
Обычно деньги с банковских карт пропадают после расчетов карточкой на сомнительных сайтах, в том числе в категории "18+", или после поездок за рубеж. В негласном списке стран, где, со слов клиентов, чаще орудуют мошенники, кроме Венгрии и Украины, есть и благополучная Великобритания.
 
- Если вы находитесь за рубежом, например, в кафе, не отдавайте свою карточку официанту для расчетов. Старайтесь, чтобы он пришел с терминалом, и операция была проведена при вас, - учит мерам предосторожности Анжелика Абрамова. – Но самая первая рекомендация - избегать сомнительных сайтов, особенно тех, где просят полностью ввести номер карты.
 
Если в ходе проверки выяснится, что клиент сам отдал карточку в чужие руки или неосмотрительно ввел реквизиты, "гуляя" по подозрительному сайту, потерянные деньги банк, увы, не возместит.
 

Сколько надо зарабатывать, чтобы купить акции Microsoft

Рядом с кассами за дверью с матовым стеклом находится кабинет для премиум-клиентов. Для их обслуживания предусмотрено отдельное помещение, а встречи назначаются заранее по телефону. На столе со стороны клиента лежит журнал Forbes с портретом российского бизнесмена Олега Тинькова.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Ольга Кокошенко работает с премиум-клиентами

Ольга Кокошенко почти два года работает специалистом по продажам клиентам "премиум". За день она принимает не больше 20 человек, но на связи находится 24 часа 7 дней неделю. Девушка говорит, что, по сравнению с остальными, премиум-клиенты менее конфликтны, меньше шутят и тоже иногда забывают платить по кредитным картам.

Кого же причисляют к респектабельной категории "премиум"? Обычно директоров и руководящий состав. Если предприятие обслуживается в Приорбанке в рамках зарплатного проекта, а начисления на карточку работника составляют не менее 1000 евро в месяц в эквиваленте в течение последних 6 месяцев, его приглашают на обслуживание в "премиум". Новые клиенты попадают в эту категорию, если открывают депозит на 30 тысяч евро и больше.
 
- Отдельное помещение, отсутствие очередей, кредиты и депозиты на более выгодных условиях, - перечисляет привилегии Ольга Кокошенко. - Если стандартный кредит до 10 тысяч евро, "премиум" могут получить до 25 тысяч без справок о доходах и поручителей. Если речь идет о валютных депозитах, клиенты премиум-обслуживания могут рассчитывать на ставку 4,7%, когда все остальные – на 3,9%.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Небольшая приемная, в которой можно выпить кофе и посмотреть телевизор

Клиенты Ольги – небедные люди, и они хотят сохранить и приумножить свой капитал. Специалисты по продажам для них, скорее, финансовые аналитики, которые подсказывают, как выгоднее распорядиться заработанным.

- Депозиты сегодня не самый высокодоходный инструмент (3-5% годовых в зависимости от срока), поэтому мы предлагаем такую услугу, как индивидуальное доверительное управление. Она позволяет вкладывать деньги в акции и облигации. Минимальны входной порог, чтобы ею воспользоваться, - передача банку 20 тысяч евро. К слову, вывести деньги из управления можно в любое время, сроки зависят только от скорости продажи приобретенных ценных бумаг, - объясняет Ольга Кокошенко. - В прошлом году на акциях можно было получить 11% годовых, но это самый высокорисковый инструмент из предлагаемых в рамках доверительного управления.

По опыту Ольги, рискует лишь каждый четвертый, остальные предпочитают депозиты. Чтобы как-то обезопасить себя, клиент может покупать акции фондов, в которые уже вложилась группа "Райффайзен". Выбор велик: Microsoft, Nestle, Shevron, Samsung, "Лукойл" и другие гиганты мирового рынка. Акции имеют свойство падать в цене, но у Ольги еще не было клиентов, которые несли серьезные финансовые потери.

- Если клиент соглашается на доверительное управление, он хотя бы на базовом уровне знает, что такое фондовый рынок. Это долгосрочные вложения, на месяц и даже на год размещать их бесполезно… Здравствуйте, Сергей Мечиславович!
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
За день Ольга принимает около 20 человек

Сергей Мечиславович - руководитель крупного предприятия и один из самых давнишних премиум-клиентов Приорбанка. С Ольгой Кокошенко они работают около полутора лет. Его высокая должность не внушает ей робость, а он говорит, что в общении "позитив всегда удобен".
 

Как сделать так, чтобы клиент почувствовал, что находится в банке, а не в бане

Оставляем высокопоставленного клиента решать свои финансовые дела и направляемся на удаленное рабочее место в гипермаркете ProStore в Шабанах. Там нас встречает специалист по обслуживанию физических лиц Галина Денисенко. Ее клиенты – это работники промзоны Шабаны. Они, в отличие от премиум-клиентов, нацелены не инвестировать, а брать в кредит.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Галина Денисенко знает, как общаться с работниками промзоны Шабаны

- За время моей работы здесь некоторые клиенты взяли по 4-5 кредитов: на карточку, овердрафт или наличными, - перечисляет Галина Тихоновна. – Кредитование, открытие вкладов и обслуживание карточек – основные услуги, которые мы оказываем. Рядом много предприятий, и они почти все здесь обслуживаются.

В гипермаркете всегда людно, и через Галину Денисенко проходит иногда до сотни клиентов. Не в пример интеллигентным премиум-клиентам, здешние не всегда сдерживают эмоции. Впрочем, спокойная Галина Тихоновна умеет погасить любой конфликт и, как говорится, превратить лимон в лимонад.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Если клиентов особенно много, Галине Денисенко отправляют на подмогу второго сотрудника

- Есть конфликтующие, но это люди, которые ведут неправильный образ жизни. Но если с ними поговорить, они успокаиваются, - делится опытом женщина. - Я всегда стараюсь настроить на позитив, чтобы человек не только сам вернулся, но и привел несколько знакомых. У меня много клиентов, которые изначально были настроены недружелюбно, а потом стали постоянными.

За 5 лет работы в ProStore на Галину Денисенко была только одна жалоба, да и та в устной форме. Касалась она интернет-заявки, и Галина Тихоновна признается, что "тогда сама еще не совсем разбиралась". Остальные только благодарили. И поменять своих клиентов на других, более выдержанных, она не согласна.

- Я наработала здесь свою базу, клиенты меня уже знают. С "премиум" пусть молодые работают. Здесь им будет сложно. С этими клиентами надо уметь общаться, - говорит Галина Тихоновна и объясняет: - Надо, чтобы они почувствовали, что находятся в банке, а не в бане.

Контакт-центр: девушки, которые не плачут

В банке есть специалисты, которые контактируют с любыми клиентами, будь то "випы" или рабочий класс. Это операторы контакт-центра, бойцы передовой, которые оттягивают на себя основную нагрузку по коммуникации. Принято считать, что работа в контакт-центре – это синоним стресса, негатива и истрепанных нервов. Но так ли страшен черт, как его малюют?
 
В контакт-центре Приорбанка работает около 80 человек, среди них немало студентов. Это внештатные сотрудники, гибкий график – 4-х и 6-часовые смены – позволяет им совмещать работу и учебу. По словам руководителя контакт-центра Елены Малютиной, текучка составляет от 15 до 20% в зависимости от сезона: весной и летом студенты ищут работу, и смена кадров происходит более интенсивно, чем осенью и зимой.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
В контакт-центре работает 80 человек. 81% из них девушки

На работу в контакт-центр подбирают людей с грамотной речью, приятным тембром, низким голосом и отчетливым произношением. Важны коммуникативные навыки и устойчивость к стрессу. Наконец, оператор контакт-центра должен иметь представление об экономике.
 
- Мы пытались брать гуманитариев, но им тяжело давалась экономика. Сейчас отбираем кандидатов среди студентов экономических специальностей, - говорит Елена Малютина. - Почему студенты? Они умудряются усваивать огромные массивы информации. За месяц обучения мы даем им не меньший объем информации, чем они получают в течение целого курса в университете.

Поток звонков зависит от времени суток и дня недели. Утром в понедельник и вечером в пятницу телефоны обычно "раскаляются". За 24 часа операторы принимают от 2700 входящих. Официальный максимум – 15 000 звонков в период кредитного бума. Сейчас, когда для обычного белоруса кредиты стали недоступны, почти половина входящего потока касается запросов по операциям с карточками.
 
Фото: Дмитрий Брушко. TUT.BY
Оператор контакт-центра, пожалуй, самый осведомленный о клиентах сотрудник банка

ПО, которое используется в контакт-центре, позволяет получить данные о клиентах и их истории обслуживания в банке. Когда сотрудник принимает входящий звонок, у него на экране появляется вся информация о собеседнике, от паспортных данных до истории контактов. Конфликтных клиентов операторы иногда помечают в базе, чтобы коллеги могли продумать стратегию общения. Черного списка в контакт-центре нет, даже "отличившихся" абонентов не блокируют. А вот знать, чего можно ожидать от разговора с ними, сотрудникам не помешает.
 
Принято считать, что в контакт-центр частенько звонят поругаться, но цифры говорят обратное: жалобы составляют меньше 0,5% от всех входящих. Впрочем, почти со всеми недовольными собеседниками можно договориться.
 
- Да, бывает, что человек пытается решить проблему криками или оказывает на оператора психологическое давление. Но мы учим наших сотрудников общаться со сложными собеседниками. Эта работа связана со стрессом так же, как и любая другая, где происходит обслуживание клиентов. Волнение у новичков, как правило, вызывает неизвестность: кто позвонит, что спросит? Оператор, который работает более года, может с первых слов клиента понять его вопрос и подсказать решение, - говорит руководитель контакт-центра.
 
Если клиент все же задел за живое, снять стресс и успокоиться помогают рыбки. В офисе стоит аквариум, но операторы, даром, что 80% из них девушки, не часто изливают душу его обитателям.
 
- Наши девушки не плачут, - уверенно говорит Елена Малютина.
-5%
-40%
-10%
-20%
-35%
-20%
-40%
-20%
-20%
-20%
-10%
-25%