Личный счет


Переговоры — ключевой процесс в бизнесе. От того, насколько успешно вы их проводите, зависят отношения с сотрудниками, работа с партнерами и количество сделок. Хорошие переговорщики знают, что делать, чтобы общение с клиентом привело к нужному результату. Сегодняшняя статья об этих приемах.
 
Думать о пользе
 
Клиенту никогда не нужно дешевле. Если бы он хотел не потратить деньги, он бы держал их дома в сейфе. У клиента есть проблема. Она настолько серьезная, что он готов потратиться на ее решение. Клиента волнует только результат, задача переговорщика — показать, что он этот результат предоставит.
 
— Иван, защита ваших секретных документов будет стоить миллион рублей в месяц.
— А почему так дорого? Давайте дешевле.
Очевидно же, что у Ивана есть более важная задача, чем сэкономить деньги — у него секретные документы, их нужно защищать. Его "дорого" означает, что он не видит ценности в наших услугах. Работаем с ценностью:
— Иван, в вашем офисе будут постоянно дежурить охранники, сейф будет запираться на плазменный замок, а по ночам — лазерная сигнализация. Если что-то из этого лишнее, давайте уберем.
— Да, плазменный замок лишний. Сколько без него?
— Восемьсот тысяч.
— Годится.
— Иван, а что будет, если кто-то из ваших сотрудников захочет вынести документы в рабочий день?
— Плохо будет. А что вы можете предложить?
— У нас есть идентификация людей по ДНК. Сейф будет реагировать только на вас или кого-то из ваших замов.
— Хочу, чтобы только на меня. Сколько все вместе?
— Миллион сто.
— Дорого, конечно, но зато безопасно. Ладно, по рукам.
Вы не дали скидку и даже заработали больше, потому что клиент увидел пользу. Но главное — вы решили задачу клиента. Вот это переговоры.
 
Если клиент говорит "дорого", это не значит, что вы должны снижать цену. "Дорого" — не ответ. Выясняйте, что за ним стоит:
 
Клиент не видит ценности в ваших услугах — покажите ценность. Возможно, ему нужно совсем не то, что вы предлагаете. Вы делаете лазерные сигнализации, а клиент просто хотел чугунный сейф. Это не к вам. Посоветуйте знакомого чугунщика.
 
 
Не болтать

Вы приходите на собеседование в корпорацию. Отвечаете на вопросы, демонстрируете отличные знания. Кадровик доволен. В конце собеседования вы уже обмениваетесь любезностями, как вдруг воцаряется молчание. Кадровик спокойно перелистывает ваши документы. Слышен гул кондиционера и бульканье кулера в соседнем кабинете. Вы молчите пять секунд, десять, пятнадцать. Ладони потеют, теребите в руках карандаш. Пора прервать неловкое молчание:
 
— У вас уютно. Не то, что на моей прошлой работе.
— А что в ней было не так?
— Там не было комнаты отдыха.
— Да уж. А как бы вы хотели использовать комнату отдыха?
— Ну например, в некоторых компаниях есть игровые приставки, чтобы отвлечься от работы. Дни рождения коллег, опять же, было бы где отметить.
 

 
Собеседник откладывает бумаги, протягивает руку и вежливо говорит:
 
— Спасибо, что уделили нам время. Если мы примем положительное решение, то перезвоним.

Но никто не позвонит.
 
Неопытные переговорщики боятся пауз. Если в разговоре образуется пауза, то это "неловкая пауза", которую нужно срочно заполнить. Из-за этого мы запросто выдаем ценную информацию или обещаем лишнего:
 
— Наши услуги стоят 100 000 рублей в неделю.

Тишина...

Если 100 000 рублей дорого, мы готовы предоставить скидку 10% по партнерской программе.
 
— Да нет, не слишком дорого, но со скидкой тем более подойдет.
 
Избавьтесь от привычки все время говорить первым. Собеседник сам заговорит, когда придет время. Ваша задача — молча дождаться:
 
Вы задали вопрос, собеседник молчит. Он думает над ответом. Радуйтесь: ваш вопрос вот-вот вскроет его "боль". Не перебивайте. Когда придет время, собеседник сам нарушит молчание.
 
Вы подробно ответили на вопрос. Собеседник молчит. Не паникуйте: скорее всего, он молчит специально. Он понимает, что вам некомфортно от паузы, вы ее нарушите и сболтнете лишнего.
 
Если начинаете паниковать, возьмите передышку: найдите предлог и выйдите в коридор или попейте воды. Не взяли вовремя перерыв — сказали не то, что нужно, — провалили переговоры.
 
Убедиться трижды

Иногда собеседник говорит "да", а подразумевает "не совсем", "не знаю" или даже "нет":
 
— В вашу квартиру подойдет ламинат из белого дуба. Посмотрите на картинку. Он хорошо сочетается с обоями и светильниками. Вам нравится?
 
— Да вроде ничего.
 
Неопытный переговорщик считает, что клиент согласился. А клиент ответил не подумав. Если не обратить на это внимания, последствия будут катастрофическими.
 
Рабочие положили белый ламинат, клиент приезжает посмотреть:
 
— Что-то ламинат слишком светлый. Меня жена запилит, потому что пол она будет мыть. Да еще у нас дети и два лабрадора. И шкаф я заказал из темного дерева. Не подходит.
 
Возьмите за правило всегда убеждаться, что собеседник понял вас. Это спасет карьеру, репутацию, дружбу. Собеседник всегда слышит то, что хочет слышать:
 
 
Исполнитель сказал
Клиент услышал
На самом деле
Разработка сайта стоит недорого.
Значит, до 5000 рублей. Берем.
Цена зависит от сложности: от 20 000 до 200 000 рублей.
Сайт будет хорошо смотреться на айфоне.
Сайт будет хорошо выглядеть на любых устройствах.
Сайт не ломается в айфоне. На андроиде лучше не открывать.
Для проекта нужно привлечь подрядчика.
Сами найдут, сами оплатят из бюджета на проект.
Клиент должен найти и оплатить.
 
Хороший переговорщик следит за оговорками клиента. Любая неуверенность в голосе — повод насторожиться. Ключевые ответы переговорщик уточняет трижды:
 
— В вашу квартиру подойдет ламинат из белого дуба. Как вам?
— Да вроде ничего.
— Ламинат будет точь-в-точь таким, как на картинке. Что скажете?
— Да выглядит, кажется, неплохо.
— Если вас устраивает, я сегодня закажу этот ламинат в магазине. Завтра рабочие начнут стелить им пол в вашей квартире. Поменять мы его уже не сможем. Как думаете, вам это подходит?
— Вообще, я не уверен. У меня же дети и две собаки. Выглядит красиво, но, может, это не очень практично. Нужно посоветоваться с женой.

Не ждите, что клиент будет дотошно уточнять у вас детали и делиться проблемами. Скорей всего, он их даже не знает.

Знать — это ваша работа.
 
Не держаться за результат
 
Когда учишься играть в теннис, тренер говорит: "Глаза на мяч". Так игроки не думают о противнике и исходе игры. Они следят только за тем, чем способны управлять — мячом. Это освобождает сознание и заставляет сконцентрироваться на мяче: как к нему подойти и куда послать.
То же в переговорах. Опытные переговорщики ставят цели, продумывают стратегию, используют приемы, но не предсказывают результат. Даже если вы все сделали правильно, вы можете не закрыть сделку. Это не значит, что вы провалили переговоры, просто такое случается.
 
Ваша компания ведет бухучет для предприятий. Клиент выбирает из 4 предложений. Клиент решает оставить свои деньги "в семье" и заказывает услуги у шурина, а не у вас. Ситуация изначально была не в вашу пользу. Ваша ошибка только в том, что вы ввязались в переговоры, зная о шурине.
 
Вы организуете свадьбы и венчания за границей. К вам обратилась молодая пара, вы обо всем договорились, получили залог. Месяц спустя пара ссорится и передумывает жениться. Проект срывается.
 
Вы предлагаете клиенту застраховать жизнь. Клиент год назад оформил ипотеку, а вместе с ней — страховку. Вы никак не можете на это повлиять.
 
Когда вы думаете о результате, у вас появляется нужда: вам нужно, чтобы переговоры завершились в вашу пользу. Если оппонент почувствует вашу нужду, он вас съест.
 
Продакт плейсмент
 
Мегаплан хранит договоренности с клиентами, чтобы все переговоры приводили к сделке. В Мегаплане переписка, история звонков и комментарии от клиента всегда под рукой у менеджера. Вы знаете о клиенте все, а они отвечают вам лояльностью и новыми заказами. Ведите клиентскую базу в Мегаплане.
 
Нужные услуги в нужный момент
-20%
-20%
-40%
-30%
-15%
-35%
-40%
-10%
-15%
-10%
-10%
-20%