Просто о сложном


/

В проекте «Просто о сложном» FINANCE.TUT.BY вместе с юридической компанией REVERA продолжает разбираться с правовыми аспектами различных сторон нашей жизни. Сегодня адвокат Юлия Ошмян расскажет, как быть с таким явлением, как потребительский экстремизм. Ведь о том, как защитить свои права, если купил некачественный товар или услугу, мы представляем. А что делать, если оказался по другую сторону баррикад?

«Официально в белорусском законодательстве такого термина, как потребительский экстремизм, не существует. После того как он пришел к нам с более зрелых рынков Западной Европы и России, под ним стали понимать злоупотребление широкими правами, предоставленными потребителям соответствующим законом, — говорит адвокат REVERA. — Рано или поздно с этим сталкиваются все те, кто связан с оказанием услуг, выполнением работ, реализацией товаров физическим лицам (потребителям)» .

Чем потребительский экстремизм отличается от обычной жалобы?

В случае потребительского экстремизма клиенты, как правило, руководствуются либо материальными целями (получение дохода за счёт продавца), либо хотят добиться морального удовлетворения и «справедливости». Это может быть:

  • недобросовестное манипулирование потребителями нормами закона;
  • всякие действия потребителя, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред продавцу (производителю, изготовителю);
  • действия, направленные на получение необоснованных материальных выгод.

Часто такое поведение со стороны потребителей сопровождается шантажом, угрозами обратиться в правоохранительные органы, контролирующие и лицензирующие органы, а также общества защиты прав потребителей.

В качестве потребительского экстремизма можно рассматривать необоснованные требования о возврате стоимости приобретенных товаров, не имеющих дефектов, качественно выполненных работ и оказанных услуг, компенсации мнимого ущерба (убытков) или морального вреда.

«Действующее законодательство весьма лояльно к потребителям, что можно считать предпосылкой для развития в Беларуси потребительского экстремизма. С одной стороны, законодательство четко регламентирует права потребителя — более слабого участника правоотношений, а также механизмы защиты этих прав, — рассуждает Юлия Ошмян. — Но с другой стороны, закон не предусматривает ответственности за предъявление потребителем необоснованных претензий, тем самым не защищая компании от недобросовестных действий потребителей».

Что делать, если потребитель недоволен качеством товара?

Потребитель имеет безусловное право на надлежащее качество реализованного ему товара. В случае обнаружения каких-либо недостатков в товаре он имеет право предъявить следующие требования:

  • о замене некачественного товара (для технически сложного товара — только в случае обнаружения существенных недостатков);
  • об уменьшении покупной цены некачественного товара;
  • о безвозмездном устранении недостатков товара;
  • о возмещении расходов потребителя по устранению недостатков товара;
  • о расторжении договора и возврате уплаченной за товар денежной суммы.

Важно помнить, что право на выбор того или иного способа защиты предоставлено потребителю. Так, если покупатель требует замены товара и данное требование является обоснованным, продавец не вправе, к примеру, настаивать на уменьшении покупной цены.

Более того, закон предоставляет потребителю право выбора, к кому обращаться с требованием: к продавцу, изготовителю, поставщику либо представителю.

В случае поступления требования, связанного с продажей некачественного товара, компания может провести проверку качества товара, а в случае возникновения спора о наличии и причинах возникновения недостатков товара — обязана за свой счет провести экспертизу товара. В спорных и сложных ситуациях заключение эксперта является дополнительной гарантией защиты интересов продавца и может быть использовано в качестве доказательства в суде. Кроме того, недобросовестным потребителям следует иметь в виду, что если в результате проведения экспертизы будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли по вине потребителя, потребитель будет обязан возместить расходы компании на проведение экспертизы и транспортировку товара.

В какие сроки должны быть рассмотрены требования потребителя?

Законом предусмотрены достаточно жесткие сроки, в течение которых продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть требования потребителя и удовлетворить их, если такие требования являются обоснованными. Компаниям в обязательном порядке следует обращать внимание на данные сроки и соблюдать их, чтобы избежать для себя негативных последствий.

Требования потребителя при реализации ему товара

Требование потребителя

Максимальный срок рассмотрения

Требование об устранении недостатков, обнаруженных в товаре

14 дней со дня предъявления требования

Требование о предоставлении на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара

3 дня со дня предъявления требования

Требование о замене товара ненадлежащего качества

14 дней со дня предъявления требования

Требование о предоставлении на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичного товара

3 дня со дня предъявления требования

Требование о возврате суммы предварительной оплаты за товар и полном возмещении убытков

7 дней со дня предъявления требования

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара

7 дней со дня предъявления требования, при необходимости проведения экспертизы — 14 дней со дня предъявления требования

Требование о возмещении расходов на устранение недостатков товара

Требование расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы

Требование о возмещении убытков, причиненных в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу

7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков

Требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно (при возврате товара надлежащего качества)

7 дней со дня предъявления требования

Требования потребителя при выполнении работ (оказании услуг)

Требование потребителя

Максимальный срок рассмотрения

Требование об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

14 дней, если иной срок не оговорен соглашением сторон

Требование о соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу)

7 дней со дня предъявления требования

Требование о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

Требование о возмещении расходов по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором

Требование о расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Требование о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги)

срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, ‑ срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом

Требование о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги)

7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков

Требование о возмещении убытков, причиненных недостатками выполненной работы (оказанной услуги)

Требование о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги) и возвратом уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Какая ответственность предусмотрена за нарушение прав потребителя?

Закон предусматривает достаточно строгие меры ответственности, которые могут быть применены к продавцам (производителям, исполнителям), допустившим нарушение прав потребителей. К таким мерам ответственности относятся:

1) Обязанность уплатить неустойку в размере 1% от цены товара (работы, услуги) за каждый день просрочки удовлетворения законного требования потребителя.

Но законом прямо предусмотрено, что при взыскании такой неустойки в судебном порядке у суда есть возможность уменьшить размер неустойки. Это возможно, поскольку законодательство о защите прав потребителей не содержит каких-либо изъятий из общих правил взыскания неустойки. Критерий для уменьшения неустойки ‑ явная несоразмерность последствиям нарушенного обязательства.

Также следует помнить, что не все требования потребителя компании обязаны удовлетворить в добровольном порядке. В частности, это касается требования о взыскании компенсации морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав. По закону, размер компенсации морального вреда определяется судом. Поэтому отказ от удовлетворения требования о взыскании морального вреда в досудебном порядке не влечет обязанность уплачивать потребителю неустойку.

2) Обязанность возместить расходы, связанные с обращением общественного объединения потребителей с претензией к компании по поручению потребителя.

Такие расходы возмещаются лишь в том случае, если до обращения в общественное объединение потребитель предъявлял аналогичное требование к продавцу (производителю, изготовителю) и имеется подтверждение (как правило, письменное) отказа от удовлетворения такого требования.

3) Обязанность уплатить штраф в размере 100% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Закон предусматривает, что с иском о защите прав потребителя может выступить местный исполнительный и распорядительный орган, а также общественное объединение потребителей. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказал потребителю в добровольном удовлетворении его требований и иск в суд подан в интересах потребителя исполкомом или общественным объединением, в случае удовлетворения иска суд обязан взыскать с компании в местный бюджет штраф в размере 100% от суммы, взысканной в пользу потребителя.

Как правильно поступать с претензиями от потребителей?

Чтобы не стать жертвой «потребительского экстремизма», продавцам (производителям, исполнителям) необходимо четко знать свои права и обязанности и выработать ряд правил, основанных на строгом соблюдении законодательства.

1) По возможности использовать аудиозапись и видеонаблюдение при общении с потребителем. Этот совет особенно актуален для крупных торговых объектов. Но следует позаботиться о том, чтобы потребитель был проинформирован о ведении аудио- и видеозаписи. Это можно сделать, установив на входе соответствующую табличку. При возникновении спорных ситуаций такие аудио- и видеоматериалы можно использовать в суде в качестве доказательства, что гораздо более эффективно и убедительно, чем показания свидетелей.

2) Вести переписку с потребителем в письменном виде: настаивать на письменном изложении потребителем своих претензий и направлять ответы на претензии по адресу потребителя заказным письмом с уведомлением о вручении. Это позволит усилить и защитить свою позицию в суде в случае возникновения спора.

3) По общему правилу, у потребителя есть право возвратить продавцу товар, не имеющий недостатков, в течение 14 дней с момента приобретения. Однако следует помнить, что не все товары подлежат обмену или возврату. Так, существует достаточно обширный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.

4) Не во всех случаях продавец обязан предоставить потребителю в пользование товар взамен аналогичного товара, возвращенного для ремонта или замены. Так, правительством установлен перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар.

Каковы особенности рассмотрения дел о защите прав потребителей в суде?

Самый лучший способ разрешения возникшего спора — урегулирование всех вопросов на досудебной стадии, не доводя дело до судебного разбирательства. Во многих случаях суды склонны трактовать в пользу потребителей какие-либо разночтения или спорные моменты. Особенно в ситуации, когда у компании-ответчика недостаточно доказательств для убедительного изложения своей позиции, а со стороны потребителя имеются свидетели, красочно излагающие «всё как было».

Необходимо помнить, что при обращении в суд потребители освобождены от уплаты государственной пошлины. И в случае вынесения решения в пользу потребителя обязанность по уплате в бюджет суммы госпошлины в полном объеме ложится на продавца (изготовителя, исполнителя). Поэтому в ситуации, когда позиция защиты слабая, есть смысл рассмотреть вопрос о заключении в суде мирового соглашения. Во-первых, это позволит ответчику сэкономить 50% от суммы государственной пошлины, а во-вторых, даст возможность согласовать с потребителем обоюдно приемлемые условия по суммам и срокам выплат.

Помните, что в случае вынесения судом решения в пользу продавца (изготовителя, исполнителя) имеется возможность взыскания с потребителя понесенных ответчиком судебных расходов. К примеру, расходов по оплате стоимости судебной экспертизы, по оплате оказанной адвокатом юридической помощи. Об этом стоит помнить и потребителям, намеренным обратиться в суд с необоснованным иском.


Компания Revera — один из лидеров белорусского рынка юридических услуг. Юристы компании совместно со специалистами Министерства экономики и Министерства иностранных дел Республики Беларусь ежегодно готовят справочник Doing Business in Belarus как ежегодное пособие для инвесторов.