100 дней за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. «Фантастика какая-то». В Гродно начали судить водителя Тихановского, который молчал все следствие
  2. «Усе зразумелi: вірус існуе, ад яго можна памерці». Год, как в Беларусь пришел COVID: поговорили со вдовой первой жертвы
  3. Во всех районах Беларуси упали зарплаты, в некоторых — больше чем на 300 рублей
  4. Под угрозой даже универсам «Центральный». Что происходит в магазинах «Домашний» из-за проблем сети
  5. Минчане пришли поставить подпись под обращением к депутату — и получили от 30 базовых до 15 суток
  6. Могилев лишился двух уникальных имиджевых объектов — башенных часов и горниста (и все из-за политики). Что дальше?
  7. «Из-за анорексии попал в реанимацию». История пары, где у одного психическое расстройство
  8. 57-летняя белоруска выиграла международный конкурс красоты. Помогли уверенность и советы Хижинковой
  9. Виктора Лукашенко уволят с должности помощника президента
  10. Один из почетных консулов Беларуси в Италии подал в отставку из-за несогласия с происходящим после выборов
  11. Александр Лукашенко — больше не президент Национального олимпийского комитета
  12. Судьба ставки рефинансирования, обновленный КоАП, дедлайн по налогам, заморозка цен. Изменения марта
  13. «Теряю 2500 рублей». Работники требуют, чтобы «плюшки» были не только членам провластного профсоюза
  14. Рынок лекарств штормит. Посмотрели, как изменились цены на одни и те же препараты с конца 2020-го
  15. Год назад в Беларуси выявили первый случай COVID-19. Что сделано за год, а что — нет
  16. «Куплен новым в 1981 году в Германии». История 40-летнего Opel Rekord с пробегом 40 тысяч, который продается в Минске
  17. По Мстиславлю уже 5 месяцев гуляет стадо оленей. Жители говорят, что олениха с детенышем ранена
  18. Защитник Бабарико и Колесниковой подал жалобу в суд на лишение его лицензии, но ему отказали
  19. Показываем, как выглядит часть зданий БПЦ на улице Освобождения, ради которых снесли объекты ИКЦ
  20. Байкеры пытались отбить товарища у неизвестных у ТЦ «Европа». Ими оказались силовики, парней отправили в колонию
  21. Звезда белорусской оперы сказал три слова на видео, его уволили «за аморальный проступок» — и суд с этим согласился
  22. «Врачи нас готовили к смерти Саши». История Марии, у чьей дочери пищевод не соединялся с желудком
  23. Белоруска едет на престижнейший конкурс красоты. И покажет дорогое платье, аналогов которому нет
  24. Минздрав рассказал, сколько пациентов инфицировано COVID-19 за последние сутки и сколько умерло
  25. Экс-директору отделения Белгазпромбанка в Могилеве Сергею Кармызову вынесли приговор
  26. «Ситуация, похоже, только ухудшилась». Представитель Верховного комиссара ООН — о правах человека в Беларуси
  27. Минское «Динамо» проиграло в гостях питерскому СКА
  28. Секс-символ биатлона развелась и снялась для Playboy (но уже закрутила роман с близким другом)
  29. Биатлонистка Блашко рассказала, как ей живется в Украине и что думает о ситуации в Беларуси
  30. «Бэушка» из США против «бэушки» из Европы: разобрали, какой вариант выгоднее, на конкретных примерах
реклама


/ /

Долги в кризис не редкость. Кто-то теряет работу или вовремя не получает зарплату, а в итоге задерживает платежи по банковским кредитам. А у кого-то не ладится бизнес, что затягивает расчеты с партнерами и кредиторами. Но рано или поздно деньги придется возвращать. Кто может позвонить с напоминанием о долгах и какие средства воздействия на должника разрешены законом, разбирался FINANCE.TUT.BY.

Иллюстрация с сайта "Завтра твоей страны"

В мировой практике взысканием долгов занимаются коллекторские агентства. Правда, в Беларуси их фактически нет, как нет и такого четкого понятия, закрепленного законодательно. Вообще, закон о коллекторской деятельности в нашей стране планировали принять, но дальше предложений и проектов дело не пошло.

В соседней России тоже много раз пытались принять подобный закон, однако всегда у него находились противники. В начале 2016 года дискуссия разгорелась с новой силой. Причиной тому послужили слишком частые случаи жестокого обращения с должниками и даже убийства. В феврале законопроект, регулирующий деятельность коллекторов, был внесен в Госдуму. А в некоторых регионах РФ власти сами запрещают работу коллекторов, не дожидаясь принятия федерального закона.

В Беларуси эта проблема, конечно, не так очевидна, но и у нас иногда людей вывозят в лес. Например, в начале марта в Слониме «черные» коллекторы заставляли бизнесмена переписать на них автомобиль. Но такие случаи единичны, и чаще всего взыскание долгов в нашей стране сводится к настойчивым звонкам от кредитора, а позже — разбирательству в суде.

«Мы не коллекторы, мы только напоминаем о задолженности»

«Контакт-центр предлагает услуги по информированию Ваших клиентов о просроченной задолженности», — так приветствуют потенциальных клиентов на сайте унитарного предприятия «Юнион Капитал», которое среди прочего работает с дебиторской задолженностью.

Руководство организации утверждает, что они не имеют ничего общего с коллекторами и «выбиванием» долгов. По их словам, миллиарды возвращенных рублей — результат грамотной психологической работы колл-центра. Фирма работает уже три года. Пока звонками должникам занимаются всего семь человек, только один из них — мужчина.

«Мы звоним и напоминаем о задолженности. Исключительно с 9.00 до 17.00, — рассказывает заместитель директора компании Ирина Бородич. — Ни в коем случае никто из нас не позвонит в 8 часов вечера. И я никого не вожу в лес. Сейчас же не 90-е».

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY
Ирина Бородич действительно мало похожа на того, кто мог бы вывезти должника в лес.

— Добрый день! По оплате задолженности у нас не изменилась ситуация? До конца месяца ничего не ждать, да? Хорошо, мы будем еще уточнять эту информацию. Спасибо. До свидания, — это только что звонила одному из должников специалист колл-центра Надежда.

В день должнику могут позвонить так несколько раз. В зависимости от того, как просит заказчик.

«Несмотря на то, что должник ответил, что до конца месяца его не нужно беспокоить, будем звонить, — говорит Надежда. — Потому что он ответил так, считая, что больше вас не услышит. Вы сделаете еще звонок завтра, послезавтра — и деньги уже начнут отдавать».

У Надежды приятный правильно поставленный голос. Она разговаривает четко, холодно, чтобы не было каких-то ноток снисходительности, но при этом очень вежливо и аккуратно.

«Я просто не думал, что это так задалбывает»

Работа с должниками — очень тонкая. И многие клиенты фирмы сначала не верили в эффективность простых звонков.

«Как-то раз одного из потенциальных заказчиков я попросила дать номер личного мобильного телефона, — рассказывает Ирина. — На третий день звонков человек согласился подписать с нами договор со словами: «Я просто не думал, что это так задалбывает».

В настойчивости и въедливости работникам колл-центра нет равных. Половина из них — юристы, половина — психологи. Терпения и спокойствия у них хватает надолго. Случайные люди на такой работе не задерживаются. После собеседования кандидату дается 3 дня, чтобы освоиться. «К третьему дню уже видно, как человек ставит голос и выстраивает предложения. Умеет ли подобрать тон к тому, что ему говорят. Потому что у нас могут и нахамить, а ты все равно должен сказать „спасибо, хорошего вам дня“. Если человек психует, то эта работа не для него», — поясняет Ирина Бородич.

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY

Кроме спокойствия нужна еще дисциплина и собранность. Каждый звонок должен фиксироваться в CRM-системе (то есть в системе управления отношениями с клиентом). Специалист записывает, когда и куда звонил, с кем конкретно разговаривал, что ответили. Кроме того, можно прослушать звонок. Контролировать работу каждый заказчик может, просто зайдя в эту систему.

Кстати, на время работы все специалисты сдают мобильные телефоны, чтобы ничто не отвлекало от действий «на результат».

«Колл-центр невозможно поставить в «черный список»

Что вы будете делать, если кто-то не очень вам приятный будет звонить по несколько раз в день? Скорее всего, поставите номер этого человека в «черный список» и вздохнете с облегчением. «Но колл-центр невозможно поставить в «черный список», — говорит Ирина. — Здесь каждый месяц меняется сто номеров, что позволяет мне в день по нескольку раз дозваниваться, и каждый раз - с незнакомого номера. И каждый раз, сняв трубку, человек услышит: «Добрый день! Будьте добры, уточните когда вы начнете выплачивать долг».

Специалисты уверены, что у обычных менеджеров не получается звонить с такой же эффективностью. Во-первых, у каждого из них есть свои проблемы помимо этих долгов, а во-вторых, их зарплата не зависит от сумм, которые должники вернут компании, как это практикуют при работе колл-центра. В среднем эти специалисты зарабатывают по 6−7 миллионов рублей в месяц.

Методичные звонки хорошо срабатывают еще и потому, что зачастую не платят не из-за нехватки денег, а потому что никто не беспокоит. «Многие думают, что раз не звонят, тогда я им в следующем месяце заплачу. Потом еще через месяц. А там и совсем забывают о долге», — поясняет Ирина Бородич. В таких случаях бухгалтера или директора достаточно просто подтолкнуть — и все заплатят. С более закоренелыми должниками нужно больше терпения, но «на третью неделю даже колхозы начинают платить».

В работу колл-центра входит и поиск всех возможных номеров телефонов должника, поскольку заказчик обычно дает хотя бы один из контактов, но по нему могут не отвечать. А даже если отвечают, то часто обманывают: говорят, что уже заплатили. «Но мы всегда просим номер платежки и связываемся с заказчиком, проверяем все», — говорит Надежда. Особенно важно перепроверять при работе с крупными суммами — например, по 300−400 миллиардов рублей. Как правило, такие большие долги бывают у контрагентов строительных фирм.

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY
Работник колл-центра Надежда.

Правда, бывают и более сознательные клиенты. По словам Надежды, один из ее подопечных постоянно благодарит за то, что она ему звонит, извиняется, что не может сейчас заплатить. А один из должников позже сам стал заказчиком колл-центра. Вообще девушка считает, что на этой работе получает хороший опыт «разруливания» сложных ситуаций.

«Ольга Владимировна, добрый день! — специалист продолжает обзванивать должников. — Подскажите, пожалуйста, по задолженности вашей ситуация изменилась? А какие прогнозы? А на этой неделе нам ожидать появления хоть каких-то денег на счете? Хорошо, будем еще вам звонить».

Самое главное, говорят в «Юнион Капитал», ни в коем случае не повышать голос при разговоре. «Все должно быть вежливо, холодно, но настойчиво».

«С физлицами не работаем, но хотели бы»

Ирина Бородич говорит, что они берут в работу только претензии к юрлицам или индивидуальным предпринимателям. С физическими лицами колл-центр не общается. Хотя спрос на такие услуги есть: «Иногда нам звонят и жалуются: «Соседка Лена взяла у меня в долг тысячу долларов и не отдает уже полгода». Однажды девушка на своего парня «настучала» — якобы дала ему деньги на покупку автомобиля, а расписку не брала. «Но это дело суда заставлять человека платить, — повторяет Ирина. — Мы не можем этого делать».

Однако руководство «Юнион Капитал» было бы не против заниматься и «физиками». У них даже есть для этого законная схема работы. Речь идет о предоставлении услуг банкам.

Фото: Дмитрий Брушко, TUT.BY

Банки не будут сотрудничать с «коллекторами», пока не появится четкого законодательства

«Нам подобные организации иногда звонят и предлагают свои услуги, — подтверждает начальник управления кредитного мониторинга Банка Москва-Минск Денис Белан. — Но нам их условия невыгодны. Они хотят выбрать из портфеля задолженности наиболее перспективные кредиты. Ну а кто будет заниматься остальными?» По мнению специалиста, банки не будут пользоваться такими услугами до тех пор, пока деятельность коллекторов не пропишут в законах.

В Нацбанке говорят, что подобные правоотношения регулируются нормами Гражданского кодекса. «Коллекторские агентства не запрещены. Закон пока что принимать не собираются, поскольку острой проблемы нет», — пояснили в пресс-службе регулятора.

А пока что в каждом банке есть собственное подразделение по работе с задолженностью. У них есть свой колл-центр, свои юристы, которые занимаются просроченными кредитами.

В банке обычно используют три стадии работы с задолженностью. На первой колл-центр занимается так называемым «soft collection» и обзванивает должников, которые вышли на просрочку. В течение первых пяти дней это один звонок с напоминанием.

«Вообще задолженность до 30 дней не является проблемной, — рассказывает Денис Белан. — Человек мог просто забыть, быть в командировке. Поэтому большинство гасит такую задолженность после первых напоминаний».

Фото с сайта 5min.by

Во время первого звонка человека уведомляют о том, что он просрочил платеж, и выясняют, когда он сможет все погасить. Когда таких разговоров становится недостаточно, банк переходит ко второй стадии — «hard collection». Теперь с должником начинают встречаться.

«Но коврики мы не поджигаем, краской двери не исписываем, как в России, — сразу оговаривается Денис Белан. — Мы вызываем должников к себе в банк или едем к ним домой. И люди объясняют нам, почему не могут заплатить сейчас и когда смогут».

Третья стадия наступает, когда становится понятно, что сам человек ничего не вернет. Тогда кредит отзывается и начинается принудительное взыскание задолженности судебными исполнителями.

Все эти процессы формализованы. В локальном акте прописано, сколько должно быть звонков, когда с должником встречаются, сколько раз берут обещания, сколько раз должник может их не выполнить. Но в каждом случае все-таки стараются работать индивидуально. Тем более что в последнее время участились случаи, когда люди получают просрочку из-за потери работы. Бывают и истерики. Клиенты сами звонят и говорят, что попали в сложную ситуацию, но не знают что делать.

«Наши специалисты - в основном с экономическим и юридическим образованием, — уточняет руководитель подразделения. — Но периодически мы организуем курсы по психологии. Ведут разговоры предельно корректно и вежливо, ведь все разговоры записываются. В колл-центре работают девушки — они более усидчивые и могут выслушать излияния человека».

Юрист: «Коллекторы не могут заниматься принудительным взысканием долгов. Это работа судебных исполнителей»

Юристы говорят, что о наличии у нас коллекторства как такового говорить не совсем верно.

«В мировой практике под коллекторством понимают профессиональную деятельность по взысканию просроченной и проблемной дебиторской задолженности, — объясняет адвокат адвокатского бюро „Ревера Консалтинг Групп Лтд“ Юлия Ошмян. — Как правило, коллекторы работают с заказчиком за так называемый „гонорар успеха“ (процент от взысканной суммы) либо перекупают у клиентов долги с дисконтом».

В Беларуси же рынок коллекторства неразвит и представлен единичными компаниями, которые позиционируют себя как профессионалы в данной области и занимаются в основном корпоративным коллекторством, то есть взысканием задолженности с юридических лиц.

Это связано, во-первых, с тем, что покупкой долгов на основании договора факторинга в Беларуси могут заниматься только банки и небанковские кредитно-финансовые организации, которые к категории профессиональных коллекторов не относятся.

Во-вторых, согласно действующему законодательству, интересы клиента в суде имеет право представлять только адвокат, работник юридического лица либо близкий родственник или супруг физического лица.

Фото: TUT.BY

В-третьих, адвокаты, специализирующиеся на взыскании проблемной задолженности, не могут согласовать с клиентом в качестве условия об оплате лишь «гонорар успеха».

И наконец, в нашей стране установлена уголовная ответственность за принуждение к исполнению обязательства. «К слову, в законодательстве Российской Федерации такого состава преступления не предусмотрено», — уточняет Юлия Ошмян.

В «арсенале» коллекторов остаются уговоры, постоянные звонки или SMS с напоминанием, психологические приемы, работа с репутацией должника. Мощное психологическое давление, физическая сила — уже за рамками правового поля.

«Белорусское законодательство защищает граждан и юридических лиц от незаконных действий коллекторов», — говорит адвокат. Телесные повреждения, клевета, оскорбление приведут к уголовной и административной ответственности. Кроме того, нельзя доводить человека до самоубийства, угрожать ему убийством, нарушать неприкосновенность его жилища или тайну переписки и телефонных переговоров.

Важно понимать, что коллекторы не имеют полномочий заниматься принудительным взысканием задолженности с физических и юридических лиц. Это могут делать только судебные исполнители. «К примеру, коллектор не может изъять принадлежащее должнику имущество, находящееся у него или третьих лиц, и продать такое имущество в счет погашения долга своего клиента», — уточняет Юлия Ошмян.

В случае если вы считаете, что коллекторы применяют к вам незаконные методы воздействия, следует обращаться в правоохранительные органы.

Читайте также:

Белорусы устремились в банки за кредитами — «для повышения качества жизни»

«Нужны 3,5 тысячи долларов, верну — 4,5». Минчанин через объявления просит в долг на машину

«Сын три года не платил по кредитам. Вдруг опишут мою квартиру?» Чем опасны долги родственников

-24%
-20%
-50%
-30%
-58%
-20%
-40%
-10%