Эксклюзив


/ /

«Меня зовут Мария. Пожалуйста, скажите мне, что вас интересует?» — эти слова слышит каждый, кто звонит в центр обслуживания клиентов МТБанка. Не все догадываются, что вежливый голос принадлежит не реальной девушке, а системе голосового распознавания речи. «Мария» выслушает, уточнит детали и переключит звонок на нужного специалиста, который и будет разбираться с вопросами клиента. FINANCE.TUT.BY провел день с сотрудниками центра обслуживания клиентов МТБанка.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

В течение ближайших 30 лет роботы вроде Марии смогут заменить людей в колл-центрах, об этом говорили на крупном бизнес-форуме Call Center World Forum в Москве, рассказывает начальник контакт-центра Никита Козырев.

— В конце месяца можно посмотреть статистику обращений системе голосового распознавания речи. Например, в феврале было 86 клиентов, которые при общении с системой… матерились, — рассказывает Никита Козырев. — Это небольшой процент. Удивились даже разработчики программного решения. Распознавание нецензурной лексики, кстати, помогает понимать, что звонит конфликтный клиент и лучше переключить его на тех сотрудников, которые умеют работать с негативом.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY
Начальник контакт-центра Никита Козырев

Пока же в центре обслуживания клиентов банка работает почти 180 сотрудников. Для сравнения: в 2011 году их было около 10-ти. Средний возраст специалистов минского центра обслуживания составляет 22 года. При этом девушек гораздо больше, чем парней — примерно 85%.

Никита Козырев рассказывает, что в месяц операторы общаются с клиентами около 220 тысяч раз, из них 97% — это разговоры по телефону, еще 3% — переписка через социальные сети, мессенджеры, чаты и емейлы. Обычно за день специалисты контакт-центра успевают поговорить почти с 8 тысячами клиентов, а в дни оплаты по карте рассрочки «Халва» эта цифра увеличивается до 12 тысяч.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

Новых специалистов в контакт-центр ищут не по приятному тембру голоса, а по отсутствию заметных дефектов речи и ее правильности. Хороший агент контакт-центра не употребляет слова-паразиты, не говорит «секундочку» и «денежки», правильно ставит ударения в словах вроде «звонить» и «средства».

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

В отделе обслуживания: «За смену принял 250 звонков, разговаривал 9 часов»

В отделе обслуживания стоит монотонный, словно в пчелином улье, гул: несколько десятков человек одновременно разговаривают по телефону. Это первая линия, куда попадают с любыми вопросами о платежах: у одних клиентов не получается совершить оплату в интернете, у других карту «зажевал» банкомат. Но больше всего звонков связаны с картой «Халва»: люди уточняют, на сколько месяцев предусмотрена рассрочка и какую сумму они должны выплачивать.

— Таких звонков — примерно 95% с начала месяца, когда клиенты получают смс-рассылку с текущими платежами, вплоть до 15 числа, пока не проходит дата гашения, — объясняет агент контакт-центра Максим Коледа.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

Для парня это уже вторая попытка работы в контакт-центре. В первый раз он оставил это место ради собственного бизнеса. Говорит, вернулся, потому что соскучился.

— Работал дома, и жена спрашивала: "Когда ты уже вернешься в колл-центр и будешь там выговариваться?", — смеется Максим. — В один день я принял 250 звонков, то есть из двенадцати рабочих часов у меня было девять часов беспрерывного разговора. А потом пришел домой, и рот все равно не закрывался.

И хоть работа в контакт-центре стрессовая, Максим не жалуется. Вспоминает работу на металлургическом заводе в Жлобине и признается, что «там было действительно тяжело в пятидесятиградусной жаре».

Большинство клиентов обращаются в контакт-центр со стандартными вопросами, которые решаются быстро. Но просьбы некоторых выходят далеко за пределы компетенции банка. Однажды Максима соединили с пожилой женщиной, которая просила разобраться со сломанной конфоркой. Почему звонила в банк? Потому что купила плиту в рассрочку по «Халве». Максим постарался помочь, нашел ей номер магазина. Хватает среди клиентов и юмористов.

— Поступает звонок, я говорю мужчине: «Назовите свое имя и отчество», — вспоминает Максим. — А он в ответ: «Ожидайте, пожалуйста» — и давай повторять мне все то, что говорит наша программа. Мы так с ним минут 15 «побеседовали»!

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

На рабочем месте у Алины Олехник лежит листок с полушуточными-полусерьезными «Заповедями ОКЦ-шника». Не дерзи, не ереси, наересил — перезвони! Возлюби клиента как себя самого! Не покидай линию свою! Не допусти очереди великой! Среди десяти заповедей есть и те, смысл которых ясен только специалисту. Например, «О скор-карте памятай!».

Скор-карта — это список из почти двадцати правил, которые должен выполнять оператор контакт-центра. В конце месяца несколько случайных записей с разговорами каждого оператора прослушиваются, чтобы проверить, корректно ли вел себя специалист.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

— Например, в начале беседы мы должны представиться. Но честно могу сказать, меня чаще называют Ирина, Полина и Галина, — вздыхает Алина. — Если звонок не очень короткий, нам следует трижды называть клиента по имени-отчеству. Если ставим звонок на удержание, нужно предупредить об этом. В конце разговора обязательно поблагодарить клиента и сказать «Будут вопросы, обращайтесь».

Сотрудников центра обслуживания оценивают не только руководители, но и клиенты: по окончанию разговора они могут поставить специалисту от 1 до 5 баллов.

Алина подчеркивает, что специалисту контакт-центра всегда нужно быть вежливым и беспристрастным. Даже если в ночную смену клиент рассказывает, за какую футбольную команду болеет.

— А стресс после работы я снимаю просто: если хорошая погода, то я просто пешком иду домой, через парк, и ни с кем не разговариваю, — улыбается девушка.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

В отделе продаж: «Кредиты берут не только на машину, но и на свадьбу внука»

Если звонки в отдел обслуживания в среднем длятся по 2 минуты 22 секунды, то в отделе продаж своя специфика: клиенту рассказывают о продукте. Так что беседа обычно укладывается в 4 минуты 12 секунд.

— Мой самый длинный разговор занял больше часа, — вспоминает оператор Владислав Радечко. — Восемь женщин из госучреждения в Могилеве захотели оформить заявки, я записывал их данные по очереди. Звонок несколько раз прерывался из-за ограничений мобильного оператора.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

У Инессы Боярчук (впрочем, клиенты предпочитают заменять редкое имя Инесса на Анастасию) рекорд скромнее: с тремя женщинами она заполняла кредитные анкеты по телефону в течение «всего лишь» 35 минут.

— Мы должны помочь человеку во всем разобраться. Для этого нужно говорить с клиентом на одном языке вне зависимости от уровня его финансовой грамотности. Упрощать не всегда приходится для пенсионеров, некоторые из них молодым фору дадут.

27-летний клиент признался Инессе, что не пользуется интернетом, а 65-летняя клиентка на попытку объяснить, как совершать операции с помощью интернет-банкинга, с достоинством ответила: «Инесса, я все знаю!»

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

Некоторые люди звонят в центр обслуживания и всегда просят одного и того же специалиста. У Александры Бутовской такие доверительные отношения сложились с одной женщиной.

— Клиенты, особенно пожилые, часто рассказывают о том, что у них на душе. Например, почему берут кредит. Кто-то на операцию, кто-то на новые зубы, а одна женщина собиралась потратить деньги на свадьбу внука.

Александра считает, что четыре года работы во отделе продаж научили ее лучше разбираться в людях.

— Правда, только по телефону, — уточняет девушка. — С первых слов можно определить, как будет вести себя клиент.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

А самая непривычная ситуация для специалиста контакт-центра — когда приходится звонить в контакт-центры других банков. Обращаешь внимание на то, что может пропустить рядовой клиент.

— Интернет-банкинг у нас бесплатный, но в некоторых банках платный. Разблокировка карточки тоже может стоить денег. Когда я по просьбе родителей звонила в другие банки, иногда операторы, специально ли или нет, не уточняли эти детали. Клиенту всегда лучше переспросить, - советует Александра.

Какие еще подсказки могут дать вам операторы? Например, для экономии своего времени не только звонить в контакт-центр, но и писать в соцсети, мессенджеры и чаты. И да, от «севшего» голоса лучше всего помогает горячий чай.

Фото: Евгений Ерчак, TUT.BY

Партнер проекта МТБлог:

Как работают банковские сервисы? Как пользоваться банковскими услугами с максимальной выгодой для себя? Как грамотно распоряжаться финансами? О деньгах по делу читайте в новом медиа-проекте МТБанка - МТБлог