реклама
По плечу
Банк Решение
0.0001 - 16.1%
Новенький
Банк ВТБ (Беларусь)
9 - 29.9%
12 месяцев
РРБ-Банк
14.5%

Все кредиты


О сфере Digital сегодня принято говорить много и подробно. Но мы решили зайти дальше: попасть в «святую-святых» и пообщаться с людьми, которые стоят за развитием «Онлайн-банка». Не только понаблюдать, как работают создатели, но и максимально подробно узнать обо всех этапах разработки, внедрения, сопровождения, а также прочувствовать дух инноваций.

К обеду мы поспешили в уютный офис Идея Банка, где посмотрели, как и кем создается «Онлайн» Идея Банка. Интервью с Анжелой Шагойко, начальником управления развития и поддержки дистанционных каналов продаж получилось развернутым и в итоге у нас сложилась цельная картина — от общего подхода банка до особенностей разработки конкретных продуктов.

С чего начинается история?

История «онлайн» Идея Банка началась в 2015 году, когда меня пригласили для внедрения дистанционных каналов обслуживания клиентов. Планы и идеи были амбициозные — создание не только Интернет-банка, но и Мобильного приложения, создание целой экосистемы, которая бы связывала ИБ и МБ с фронт-офисными системами банка по обслуживанию физических лиц и с системой «АИС» Расчет. И все это с нуля.

Что было на рынке в 2015?

На тот момент у многих банков не было Мобильного приложения, но Интернет-банк предлагали многие сильные конкуренты. Но практически ни у кого не было Интернет-банка, где можно было бы открыть/закрыть депозит или оформить банковскую платежную карточку. В основном это были такие сервисы: «покажи мои счета», «покажи, что у меня есть в банке» и «дай мне заплатить услуги ЕРИП» — но возможность управлять банковскими продуктами не была реализована.

Что было сделано в первую очередь?

Ни один проект невозможно реализовать без команды, так что в первую очередь — формирование команды. И это получилось: cегодня в нашей команде все очень «идейные», и для нас онлайн-банк — это как вторая жизнь. Иногда ловлю себя на том, что больше времени уделяю работе, а моя команда — это вторая семья. Наша команда небольшая, и это делает нас «универсальными солдатами»: надо — мы тестируем, надо — мы пишем описание бизнес-процесса, надо — мы внедряем процесс, надо — мы пишем описание интеграции, надо — мы проводим ночь на работе, чтобы обновить систему. Все это для нас драйв!

Мы работаем, чтобы обеспечить удобный сервис и доступные банковские услуги в онлайн-режиме для наших клиентов, и, судя по отзывам, у нас это получается!

Хорошо, команда сформирована. И как вы действовали дальше?

Изначально все усилия были брошены на разработку Мобильного приложения. Исходя из опыта, от прорисовки макетов до внедрения концепта и проведения первого платежа проходит не менее года. В Идея Банке стояли более сжатые сроки. К проекту мы приступили в августе, а в конце года планировалось запустить Мобильное приложение.

В середине осени все-таки приняли решение, что Мобильное приложение покрывает не всю аудиторию наших клиентов: есть клиенты, которым удобнее работать не на смартфоне, а на компьютере, а также которым сложно совершать некоторые операции через Мобильное приложение, как, например, открытие вклада, когда клиенту нужно ознакомиться с продуктом, вдуматься. Потенциально мы были к этому готовы: была подготовлена работа в части интеграции с фронт-офисными системами, и по сути необходимо было просто прорисовать макеты Интернет-банка и добавить ту же интеграцию. Поэтому удалось с 1 марта запустить и Мобильное приложение, и Интернет-банк для физических лиц одновременно.

Что на старте представляли из себя Интернет-банк и Мобильное приложение от Идея Банка?

Концепция была такая: на старте дать клиенту возможность научиться работать с банком, дать ему те базовые функции и продукты, которые уже есть на рынке, плюс старались удовлетворить самые востребованные запросы клиентов. И все это бесплатно. Это, в частности, все, что связано с платежами: через систему ЕРИП «АИС» Расчет, произвольные платежи по реквизитам в другой банк, а также возможность совершать переводы другим клиентам банка, используя лишь номер счёта или мобильного телефона. Мы также поставили перед собой задачу, чтобы все операции, которые совершает клиент, могли совершаться с конверсией валют.

Сохранение быстрых платежей и автоплатеж тоже были доступны на старте. И, конечно же, полное управление вкладами: открытие, пополнение, закрытие, график начислений.

Одной из «фишек» нашего Мобильного приложения стала возможность попробовать его функции без авторизации. Такой «демо-режим» позволяет клиентам, которые еще боятся пользоваться Мобильным банком, посмотреть, как устроено приложение, попробовать совершить любую операцию и убедиться, что все просто.

Главной «фишкой» нашего Интернет-банка и Мобильного приложения на старте была удаленная регистрация, когда клиент банка, сидя дома, мог получить доступ к системе. Вначале существовали лимиты на операции вне банка, но в среде Идея Банка лимитов клиент по сути не имел. На тот момент уже разрабатывался проект создания «Межбанковской системы идентификации» (далее — «МСИ»). Она позволила клиентам открывать счет в банке удаленно, используя лишь номер паспорта (вида на жительство) и мобильного телефона. И кстати, мы были первым банком, кто реализовал возможность любому жителю страны стать клиентом банка без посещения отделения банка.

Изначально была принята концепция, принципиально отличающая нас от других банков, когда все операции отражаются по счету клиента. Нет никакой задержки при проведении операции: человек заплатил — сразу же операция отразилась по счету. Кому-то может показаться это само собой разумеющимся, но на сегодняшний день это реализовано далеко не в каждом банке.

А какова активность клиентов в Мобильном приложении в сравнении сразу после старта и сейчас?

Если говорить про активных клиентов, которые совершают платежные операции (оплата услуги\пополнение депозита\погашение кредита), в первый год это значение было 1,5 операции на одного активного клиента. Сейчас мы с гордостью можем говорить о 5 операциях на одного активного клиента.

Как далее развивался Интернет-банк и Мобильное приложение?

Начали работать над тем, чтобы перенести услуги банка, которые представлены в системе ЕРИП, в режим пополнения в реальном времени. Когда клиент другого банка открывает у нас счет, переводит через ЕРИП деньги, и они отражаются на счете в режиме онлайн.

Не забывали и про различные удобные «плюшки», такие как «быстрые платежи», «переводы в один клик», «быстрые переходы», «свайпы» и т.д.

И, конечно же, особое внимание к безопасности. Мы гарантируем безопасность платежей: все операции, кроме переводов между счетами клиента, подтверждаются платежными паролями, по каждой операции приходит смс-сообщение, контроль движения своих денег в режиме 24/7. Что никак не может дать традиционный банкинг, когда нужно идти в отделение за выпиской.

Важным этапом в развитии онлайн-каналов Идея Банка стало дистанционное оформление карт с доставкой. Мы понимали, что есть digital-ready клиенты, которые регистрировались через МСИ, удаленно открывали счет. Они не хотят идти в отделение за картами, и им необходимо получить карту там, где находятся они, а не отделение банка. Мы работали над тем, чтобы интегрироваться с компанией, занимающейся доставкой, и реализовать доставку не только дебетовых, но и кредитных карт.

Таким образом, клиент может получить карту с бесплатной доставкой как в Минске, так и во всех областных городах. Сейчас мы активно работаем над этим бизнес-процессом и в ближайшем будущем сможем обеспечить доставку карт во все населенные пункты страны.

Мы шли дальше и видели большой интерес клиентов к онлайн-вкладам. Если на старте нашего онлайн-банка мы видели, что 2−3% депозитов оформляется онлайн, то сейчас эта цифра уже приблизились к отметке 30%. И следующим этапом стало внедрение интернет-кредитов, как с онлайн-зачислением денежных средств клиенту на счет, так и с доставкой кредитных карт по местонахождению клиента. Нашей особенностью по сравнению с другими банками было то, что наши кредиты были доступны не только клиентам банка, но и клиентам других банков.

Надо сказать, что онлайн-банк позволяет нам разрабатывать интересные предложения по вкладам и кредитам для клиентов и не клиентов банка. Например, мы предлагаем оформить онлайн-вклады по более высокой ставке, чем в отделениях банка.

Внедряли функционал, который не входил в планы?

Да, это был индивидуальный дизайн карт. Нам захотелось предоставить клиентам сервис, который позволит показать свою фантазию и индивидуальность. Изначально мы планировали выпустить карточный продукт с такой возможностью, но после исследования поняли, что это интересно клиентам абсолютно разных сегментов. Очень важно было реализовать эту возможность как для новых, так и для существующих клиентов. К этому времени у нас уже была реализована возможность выпуска и перевыпуска карт через Интернет-банк и Мобильное приложение.

Без преувеличений наше предложение сейчас — это уникальный онлайн-сервис: ни один из банков на сегодняшний день не может предложить своим клиентам оформить любую карту с индивидуальным дизайном вне зависимости от принадлежности к платежной сиcтеме Visa или MasterCard. Сейчас при заказе карты с индивидуальным дизайном вы можете не просто загрузить изображение, а также «поиграть» с ним: масштабирование, наложение светофильтра, яркость, контраст и т.д. — не только в Интернет-банке и Мобильном приложении, но и на промо-странице, не заходя в онлайн-банк. Также у нас есть собственный каталог изображений для карт, который постоянно расширяется.

А какое внедрение за последнее время вызывает особую гордость?

Мы всегда стараемся работать с «инсайдами» и максимально изучаем потребности digital-ready клиентов. И мы ухватились за тренд на онлайн-покупки в интернет-магазинах всего и вся и подумали: чего не хватает клиенту? Выяснилось, что клиент, который хочет совершать покупки онлайн, вынужден для оформления кредита или рассрочки на товар обращаться в отделения банка. Мы реализовали возможность оформления интернет-рассрочки в Мобильном приложении и Интернет-банке достаточно быстро, т.к. уже на протяжении всего 2018 года мы оформляли онлайн-кредиты и получили большой опыт в онлайн-кредитовании. Наши партнеры представлены на сайте банка, и мы постоянно идем вперед и работаем над увеличением количества наших партнеров.

Что дальше? Какие планы и перспективы?

На рынке сегодня много сильных игроков: многие продвигают только Мобильное приложение, а кто-то все онлайн-каналы сразу.

Сейчас становится модно называть себя digital-банком, забывая при этом такие банальные вещи, когда банк не может предоставить часть операций ночью. «Онлайновость» должна быть и в бизнес-процессах, и в полном взаимодействии с клиентом. На мой взгляд, сейчас большее внимание следует уделить именно сервису: доступу к деньгам в любой точке мира, в любое время суток, оформление депозита или погашение кредита в 00:00. Например, в некоторых банках вы можете оформить карту с доставкой, но клиентом вы становитесь только в момент ее получения. Даже при самых коротких сроках «временной лаг» существует: не всегда можно доставить клиенту карту в день оформления. А клиенту нужно здесь и сейчас!

Предоставлять клиентам сервис «здесь и сейчас» нам очень помогает «МСИ». Процесс регистрации прост: один раз вводите свои данные и авторизуетесь в пару кликов.

Мы планируем дополнить наше Мобильное приложение и Интернет-банк онлайн-чатом. Для клиентов важно, чтобы на любом этапе работы с нами можно было задать любой вопрос в режиме онлайн.

Сегодня не хватает сопутствующих услуг: система международных переводов, переводы по системе swift, когда сервис предоставлен не только в Беларуси, но и в остальном мире.

Сейчас мы смело можем говорить о переносе 80% функционала отделений для клиентов Идея Банка в онлайн-банк. Нам осталось лишь 20% тех сервисов и услуг, запрос на которые у клиентов не так высок. Мы планируем работать, в том числе над маловостребованными среди клиентов операциями. Это уже больше «плюшки», как мне кажется.

На первом этапе клиенты знакомились с digital-каналами, привыкали. Сейчас клиенты уже освоились и стали более требовательными. Теперь мы работаем на опережение и стараемся удивить клиента, предоставить ему то, чего не ждут, но нам это кажется полезным и потенциально интересным для клиента. Т.е. мы не удовлетворяем спрос, а рождаем спрос клиентов на определенные функционал и услуги.

Когда последний раз ты что-то оплачивала в отделении Идея банка?

Даже не могу вспомнить. Наверное, последнее, что мне пришлось заплатить в отделении несколько лет назад, — это оплата детского сада, исключительно ради чека. Но, единожды его оплатив, я приняла решение, что руководитель онлайн-банка не может ходить в отделение!

Немного занялась финансовой грамотностью и научила сотрудников детского садика получать чек в электронном виде на Viber или по электронной почте.

Я практически не использую наличные деньги: использую карточки и телефон. В Минске уже почти не осталось мест, где нельзя было бы расплатиться карточкой. Идеальный мир для меня — это мир, в котором нет наличных денег, где ты сможешь с помощью своего смартфона полностью контролировать и распоряжаться своими финансами. Мы каждый день работаем над тем, чтобы претворить эту мечту в жизнь!

Идеальный онлайн-банк. Какой он?

Для меня идеальный онлайн-банк — это когда клиент может совершить любую услугу онлайн. Когда 100% функционала отделений банка можно получить онлайн. Для нас успехом будет, когда все наши клиенты скажут: «Я теперь не хочу ходить в отделения! Все доступно в онлайн-банке!»

Закрытое акционерное общество "Идея Банк"
УНП 807000122