Поддержать TUT.BY
67 дней за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. Предложения по Конституции: Утверждать результаты президентских выборов будет Всебелорусское собрание
  2. Поддержать TUT.BY может каждый. Вот простой и полезный способ
  3. 555 долларов за «квадрат». Под Минском построили частный дом из мапидовских панелей. Вот он какой
  4. Помните, как ЦИК забросали жалобами на нерегистрацию Бабарико? Теперь хотят ввести изменения по обращениям
  5. Провалы в памяти и догадки свидетелей. В Могилеве продолжают судить главу отделения Белгазпромбанка
  6. «Место делали для себя и для гостей». Рядом с метро «Площадь Победы» открылся небольшой рестобар
  7. Максим Знак остается в СИЗО, Игорь Лосик прекратил голодовку. Что происходило в Беларуси 25 января
  8. Игорь Лосик остановил голодовку после более чем 40 дней
  9. Чиновники придумали, как законодательно «закрепить статус» Всебелорусского народного собрания
  10. Новый КоАП вводит правило «первого раза» для водителей: за какие нарушения сначала не будет штрафа
  11. «Силовики противостоят спонсируемой из-за рубежа революции». Эксперты о протестах у нас и в РФ
  12. Студента БГУИР, которому суд дал 114 суток ареста за марши, отчислили из университета
  13. Судят соратников Тихановского, но его самого в суд не вызывают. Чем это грозит политзаключенному?
  14. «Людей лишают «плюшек». Официальные профсоюзы придумали, как удержать работников и «наказать» тех, кто вышел
  15. Минское «Динамо» обыграло дома «Северсталь». Это третья подряд победа «зубров»
  16. А протесты — врозь. Почему Путин не будет гулять с автоматом и в России не запретят синие трусы
  17. Погода на неделю: циклон «Ларс» принесет в Беларусь снег, мокрый снег и дождь
  18. Порье нокаутировал Конора Макгрегора
  19. «Скучно, девочки». Путин прокомментировал расследование ФБК о дворце в Геленджике
  20. Лукашенко чиновникам про биометрические паспорта: Даже двойки нельзя вам поставить по защите персональных данных
  21. Без жестких диет. Совет Елены, которая много раз пробовала похудеть и наконец сбросила 21 кг
  22. Холдинги создали. На очереди — госкорпорации. В чем суть смены вывесок?
  23. На вторник и среду синоптики объявили оранжевый уровень опасности
  24. И ездить не стыдно, и налог платить не надо. Подборка крутых автомобилей старше 1991 года выпуска
  25. Британские СМИ о подробностях крупной аферы: подозреваемый бежал через Минск, за бизнес-джет платил наличными
  26. «В весе 115 кг я перестала выходить из дома». История девушки, похудевшей на 55 килограммов
  27. История врача, который два раза переболел ковидом и четыре раза был задержан — но не теряет оптимизма
  28. В Беларуси готовятся нанести удар по коррупции. Что хотят изменить
  29. В 2020 году — семилетний антирекорд по покупке квартир. Эксперты рассказали, что происходит
  30. История о том, как простой парень спас семью из пожара, получил медаль «За отвагу» — и как сложились их судьбы


/ Фото: Марина Серебрякова, из личного архива героев /

В пандемию многие компании, которые заняты на рынке e-commerce, демонстрируют рост. «По ощущениям, рынок за 2020 год сделал рывок на 10 лет вперед», — говорит директор Menu.by Ануш Нерсисян. По итогам года эксперты прогнозируют заметный рост интернет-торговли — от 4,5% до 7%. При этом возникает немало вопросов. Что сделать, чтобы при количественном росте не пострадало качество? А какой ситуация будет в 2021-м? И как при таком бурном росте свести к минимуму мошенничество при транзакциях? Вместе с Visa, глобальной компанией платежных технологий, мы обсудили эти и другие вопросы с ведущими участниками рынка в Беларуси.

21vek.by: «В 2020 году компания перестала быть „столичным“ онлайн-гипермаркетом»

В компании 21vek.by убеждены, что в этом году рынок e-commerce — один из самых стабильных бизнесов.

«Этот бизнес способен справиться с внешними обстоятельствами разного уровня сложности и остаться в плюсе», — говорит заместитель управляющего по маркетингу и развитию компании 21vek.by Александр Писаревский.

Александр Писаревский. Фото из личного архива героя

Среди факторов, которые повлияли в этом году в целом на рынок e-commerce и конкретно на работу 21vek.by, в компании называют пандемию, рост курсов валют, общественно-политическую и экономическую ситуацию в стране.

— Как ни странно, почти все внешние шоковые обстоятельства (кроме отключения интернета) выступили факторами роста продаж, — рассказывает представитель компании. — В конце прошлого года мы обрабатывали 170 тысяч заказов в месяц, сейчас мы вышли на 330 тысяч в месяц — рост почти в два раза.

К слову, продажи в 21vek.by стабильно демонстрировали существенный рост. Например, еще до пандемии в первом квартале этого года оборот компании вырос на 63% к аналогичному периоду 2019-го.

— Такой рост мы наблюдаем в выручке из года в год, и на то есть ряд факторов. Онлайн органически наращивает долю в торговле. Мы в свою очередь постоянно расширяем ассортимент, усиливаем бренд за счет предсказуемо высокого сервиса, гарантийных обязательств, — говорит Александр Писаревский.

Но в условиях пандемии часто приходилось действовать по ситуации. На вопрос, как коронавирус повлиял на планы 21vek.by, Александр Писаревский говорит:

— Еще до распространения пандемии мы планировали работать с аудиторией, традиционно покупавшей в офлайне. В каком-то смысле, COVID-19 сыграл на руку всем онлайн-игрокам, и нам оставалось лишь помочь клиентам найти лучшего ритейлера в онлайне. В период острой реакции общества на пандемию мы наблюдали повышенную активность и перевыполнение планов. Сегодня этот фактор не так значим, как это было весной, появились другие, более серьезные вызовы, влияющие на структуру и качество спроса.

Фото предоставлено 21vek.by

В компании заметили существенную разницу в поведении клиентов при выборе товаров в первую и вторую волны пандемии.

— Во время первой волны покупатели больше выбирали товары из категорий дача и сад (рост — 70%), спорт (98%) и ремонт (120%). Во-первых, это связано с сезонными трендами, во-вторых, за неимением альтернативы для отдыха люди стали уделять много времени своим дачам, зачастую уезжая из города на самоизоляцию, занялись своими домами и спортом, так что рост в этих категориях был выше обычного, — говорят в компании. — Вторая волна началась осенью, и стало заметно, что люди стали проводить больше времени дома и заботиться о здоровье — на 89,5% увеличился спрос на климатическую технику, увлажнители (увлажненный воздух снижает риск инфекции, stay safe!), на 167% — на мелкую медицинскую технику. На 187% увеличился спрос на товары для текущего ремонта в квартирах, в частности на двери.

Среднее количество заказов планомерно растет из года в год, а вот снижение среднего чека в компании начали отчетливо видеть в 4-м квартале этого года.

Несмотря на заметный рост спроса, особенно на отдельные товары, в компании не переставали устраивать акции, чтобы стимулировать продажи. К примеру, с компанией Visa запустили предложение по бесплатной доставке товаров при оплате заказа картами Visa.

— И мы наблюдали рост обращений с просьбой возобновить активность, когда она закончилась, — рассказывают в компании.

В компании говорят, что одним из достижений этого года стало то, что 21vek.by «перестал быть „столичным“ онлайн-гипермаркетом. Доля покупателей из регионов выросла до 55%». В 2020 году компания открыла 15 новых пунктов выдачи заказов, из них только два — в Минске, а остальные — в регионах.

— Надо понимать, что пункты самовывоза — это в первую очередь удобно и дает клиенту больше свободы, он сам решает, когда забрать товары, и не привязан ко времени прибытия курьера. Клиент при покупке через пункт выдачи не контактирует с огромным количеством человек, намного меньше рискует. Несколько сотрудников, работающих в пункте выдачи, строго соблюдают меры безопасности, не несут такой угрозы, как толпа в обычном торговом центре.

Что происходит в целом в торговле

Оптовый розничный товарооборот, по данным Белстата, падает — на 6,8% в сопоставимых ценах в январе-октябре по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Розничная торговля за этот же период в целом по стране в плюсе на 2,3%, но в отдельных областях этот показатель в минусе (Витебская и Гродненская области). При этом в отдельные месяцы этого года розничная торговля в целом по стране была в минусе. Такая ситуация была, к примеру, в сентябре (минус 0,4% к сентябрю 2019-го).

Menu.by: «Не пытаемся больше заработать на несчастье общепита»

Нынешний год можно считать успешным для многих компаний по доставке еды. Одна из них — Menu.by. При этом начало года, рассказывает директор Menu.by Ануш Нерсисян, для сервиса было не самым удачным. По ее словам, 2020-й начинался с убытков. Чтобы исправить ситуацию, планировалось в том числе привлечь для развития инвестиции — на общую сумму около 10 миллионов долларов. Но речь идет о группе компаний, на начало года сервис развивался в четырех странах — Беларуси, Армении, Грузии и Украине (с рынка двух последних стран в итоге ушли). Однако сделка по инвестициям сорвалась, в том числе из-за распространения COVID-19.

Ануш Нерсисян

— Финансовые рынки начали рушиться, мы дополнительное финансирование не получили. Сейчас любые инвестиции стали опасными, переговоры о финансировании длятся дольше, чем обычно, рассчитывать на них не приходится. Нам пришлось переформатироваться, чтобы выйти на прибыль, — рассказывает Ануш Нерсисян.

Под переформатированием руководитель компании подразумевает в том числе перестройку внутренних процессов, оптимизацию в трудовых ресурсах.

— Смогли этим ресурсом сделать большие объемы, чем раньше. Сделали акцент на свой продукт (на совершенствование мобильного приложения, к примеру. — Прим. TUT.BY), прочувствовали все свои недочеты, — делится Ануш Нерсисян. — Распространение коронавируса заставило е-коммерцию двигаться очень быстрыми шагами. При первой волне COVID-19 в Беларуси не было карантинных мер, но люди стали сами уходить на самоизоляцию, многие компании перешли на удаленную работу. По ощущениям, рынок e-commerce за 2020 год сделал рывок на десять лет вперед. Апрель-май были рекордными, обороты прибавили до 40% к обычному месяцу, — говорит директор Menu.by.

Если сравнивать поведение клиентов при первой волне пандемии и второй, то сейчас люди более спокойно реагируют.

— Тогда у людей была паника, они закупали все подряд. И мы «бомбили» каждый день, — вспоминает директор сервиса и добавляет, что компания тогда не была готова к такому резкому росту.

— Обычно мы растем умеренно. А здесь работали при колоссальной нагрузке. Количество заявок на подключение новых партнеров доходило до 100 в месяц. В апреле-мае все было настолько загружено, что мы не успевали рекламировать новых партнеров. У пользователей сервиса вырос выбор. Возникла конкуренция: у кого больше порция, у кого более выгодная цена и так далее. Но ключевые партнеры выигрывали, потому что для клиентов они — проверенный вариант. Выживали наиболее прагматичные.

При этом тарифы для партнеров сервис Menu.by не изменял.

— Мы не пытаемся больше заработать на несчастье общепита. Были просьбы снизить комиссии на период пандемии. К сожалению, на уступки пойти не могли, но и ничего не увеличивали, — говорит Ануш Нерсисян.

Она рассказывает, что июнь и июль выдались стабильно хорошими месяцами по продажам. А вот в августе и сентябре был спад.

— Не только у нас, но и у многих партнеров. Летние политические события сказались, людям было немного не до того. К тому же, в целом нестабильная ситуация с валютой заставила людей немного экономить, они не знали, чего ждать от завтрашнего дня, — говорит руководитель компании.

Как и в случае с 21vek.by, на продажах Menu.by не лучшим образом сказывались перебои в работе мобильного интернета по воскресеньям.

— По воскресеньям наступал каменный век. В такие дни падало количество заказов. Надо было созваниваться с курьерами, чтобы они записали адреса на бумагу. Плюс курьеры боялись и не хотели работать.

С октября ситуация с продажами начала нормализоваться, а с конца ноября — «устаканилась», говорит Ануш Нерсисян.

Рынок e-commerce стремительно растет. А как свести к минимуму мошенничество при транзакциях

В ситуации, когда рынок e-commerce показывает заметный рост, особенно актуальным становится вопрос безопасности при операциях, транзакциях и токенизации (это технология, которая позволяет обезопасить цифровые платежи).

Visa уже больше 60 лет обеспечивает безопасность платежей многоуровневой системой защиты. Региональный менеджер Visa в Украине, Беларуси и Молдове Светлана Чирва рассказывает, что защита транзакций строится на нескольких основных принципах.

  • Защита данных. «Везде, где это возможно, мы стремимся зашифровать данные, а также обеспечиваем соответствие наших систем и инфраструктуры наших партнеров принятым в индустрии стандартам безопасности», — рассказывают в компании.
  • Безопасность данных. «Мы стремимся минимизировать использование конфиденциальных платежных данных в процессе оплаты. В физической среде с этой целью мы используем EMV чипы и технологию токенизации Visa Token Service. Эта технология позволяет заменить данные платежной карты (например, 16-значный номер карты) на уникальный цифровой идентификатор — токен, привязанный к платежам на конкретном устройстве, которым можно платить бесконтактно в физических терминалах продавцов», — поясняет Светлана Чирва.

Токенизация также успешно используется в электронной коммерции. Она позволяет защитить данные карт от компрометации за счет того, что токен выпускается под каждого продавца и не может быть использован в любом другом магазине. Также Visa Token Service позволяет банкам-эмитентам обновлять данные по перевыпущенным картам — и потребителям не придется вводить их в хранилища продавцов заново.

  • Аналитика данных. Visa использует аналитическую систему, способную оценивать риск каждой транзакции примерно по 500 параметрам. Это позволяет предотвращать случаи мошеннических операций и транзакций, совершаемых без согласия держателя карты.
Светлана Чирва. Фото из личного архива героини

Справка TUT.BY. Что такое Push Provisioning и как это работает

Push Provisioning — это дополнительный функционал Visa Token Service, который позволяет банкам-эмитентам от имени держателя карты выпускать токены и отправлять их в хранилища торгово-сервисных предприятий или в кошельки. Покупатель лишь выбирает, какому торговцу он хочет передать этот токен, после чего процесс передачи проходит без его участия. К одной карте клиента может быть выпущено несколько уникальных токенов. По прогнозам компании Accenture, к концу 2020 года 64% потребителей хотя бы раз будут использовать мобильный кошелек.

Какая ситуация на рынке труда в e-commerce и какие зарплаты у работников

Пандемия вносит корректировки на рынке труда. Компании, которые заняты в e-commerce, не исключение.

— С началом пандемии нам пришлось искать много новых сотрудников, чтобы удовлетворить высокий спрос, и сегодня компания продолжает расти очень динамично. Мы наняли новых курьеров, сотрудников склада и специалистов по закупкам. Также расширились команды IT и маркетинга, — рассказывают в компании 21vek.by.

Фото предоставлено 21vek.by

В самый разгар COVID многие офлайн-бизнесы были вынуждены оптимизировать штат, в том числе увольнять сотрудников из-за снижения рентабельности.

— Мы в частности и весь e-commerce в целом стали в каком-то смысле буфером, который принимал уволенных специалистов, обучал их и мотивировал работать в новых командах. Зарплатные ожидания у соискателей особенно не изменились, а мы, в свою очередь, всегда стремимся предлагать достойную оплату труда в рамках рынка. Сегодня в компании работает уже более 2500 человек, хотя еще год назад в штате было не более 1800 сотрудников, — поясняют в 21vek.by.

В Menu.by рассказывают, что из-за повышенного спроса тоже набирали новых работников:

— Мы растем, нам с каждым днем надо больше водителей, курьеров. Набор кадров идет каждый день, но сейчас уже не такими темпами, как раньше.

Директор компании рассказывает, что курьеры в среднем получают 1400−1500 рублей в месяц. Хороший курьер может получать до 3500 рублей. Но это физический труд. И нужно учитывать, что средняя профессиональная жизнь курьера — 3−4 месяца, поясняет Ануш Нерсисян.

Какие прогнозы и ожидания по рынку e-commerce на 2021 год

По итогам года эксперты прогнозируют заметный рост интернет-торговли — от 4,5% до 7%. Самый оптимистичный прогноз делает Ассоциация предприятий онлайн-торговли, которая прогнозирует, что доля интернет-торговли в этом году может вырасти до 7% (для сравнения, в 2019 году этот показатель был на уровне 4,1%).

— Неопределенность будущего экономики Беларуси трудно игнорировать, мы всерьез обеспокоены негативными тенденциями и связанными с ними потребительскими ожиданиями. В то же время для нас это скорее вопрос изменения прогнозов темпов роста, но никак не сокращения продаж относительно 2020-го, — отмечают в 21vek.by.

В компании говорят, что на данный момент рассчитывают не на рост конкретно их доли в электронной коммерции — так как они и так лидер, а ожидают, что будет расти доля всего онлайн-ритейла в розничном товарообороте.

Фото предоставлено 21vek.by

— Сейчас онлайн составляет 5−6% от всего ритейла, что очень мало: в соседних странах этот показатель уже достигает 20%. Значит, мы должны быть готовы к растущему количеству клиентов, и при этом не только не терять, но приумножать качество сервиса. Как лидер рынка мы должны задавать стандарты качества обслуживания, но в первую очередь для нас главное не проигрывать самим себе. И в 2021 году мы планируем дальше расширять нашу сеть по всей стране, чтобы прийти даже в маленькие населенные пункты, — прогнозируют в 21vek.by.

Ануш Нерсисян считает, что e-commerce в 2021 году будет расти ускоренными шагами.

— Пандемия будет продолжаться, по всей видимости. В Великобритании обнаружили новый штамм коронавируса. Многие компании по-прежнему работают в удаленном формате. Количество заказов у нас растет.

По ее мнению, на рынке в ближайшее время можно будет наблюдать новые трансформации, возможно, появление новых мировых игроков. Menu.by планирует в перспективе запустить два новых направления, о которых задумались в пандемию. Но детали пока держат в секрете.

В Visa тоже отмечают, что темпы роста электронной коммерции возрастают. В компании полагают, что существует немало предпосылок для дальнейшего роста.

— Когда потребитель массово остался дома, а продавцы вынуждены были закрыть физические точки продаж, интернет стал не просто удобным, а зачастую единственным способом совершать покупки. С тех пор подобный потребительский опыт укоренился. Это означает начало новой эры электронной коммерции, где скорость реакции предпринимателя на изменение поведенческой модели потребителей становится все более важной. Одного присутствия в интернете недостаточно, — рассказывает Светлана Чирва. — Очевидно, что потребителям нужны скорость, безопасность и удобство в способах оплаты. Именно этот платежный опыт является ключевым фактором вовлечения покупателей и их последующего возврата на онлайн-платформу электронной коммерции. Недавнее исследование Visa показало, что 81% людей готовы платить больше за положительные впечатления от покупок, а 67% пользователей, покинувших корзины, так никогда и не совершают запланированную покупку. Учитывая количество пользователей в онлайн-пространстве сейчас, нам необходимо довести процесс покупок до совершенства: от поиска товаров до «бесшовности» платежей.

Партнер проекта:

Visa — мировой лидер в области цифровых платежей. Наша миссия — объединить мир посредством наиболее инновационной, надежной и безопасной платежной сети, что позволяет потребителям, бизнесу и экономике планомерно развиваться.

-20%
-10%
-50%
-10%
-10%
-30%
-26%